隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,越來越多的中小企業(yè)開始使用呼叫中心,它不僅能合理的協(xié)助處理客戶咨詢,還能對客戶信息進(jìn)行整理分析。不過呼叫中心也是需要進(jìn)行質(zhì)檢的,質(zhì)檢在呼叫中心是一個(gè)重要的環(huán)節(jié),能提升企業(yè)的競爭力。那要怎么做好呼叫中心的質(zhì)檢工作呢?接下來捷訊通信小編就為大家介紹下。
呼叫中心的質(zhì)檢工作,應(yīng)做好以下方面:
一、做好質(zhì)檢監(jiān)控
方式有三種:實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。
1、對新員工而言以上四種方式都適用,首先在新員工上線撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽,由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題,可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。
2、對老員工而言,在新項(xiàng)目開展初期,由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握,可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽,當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核,這樣可以提高監(jiān)聽效率,加大監(jiān)聽的力度,全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
二、分析報(bào)表
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報(bào)表,結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽,這是一種較盲目和片面的方式,很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
1、話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表:通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長、工作時(shí)效等,從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績起伏過大,那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象,不可忽視。
2、撥打明細(xì)表:通過撥打明細(xì)表,可以清楚知道每個(gè)電話號碼的通話時(shí)長,撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,對于通話時(shí)間過長或過短的錄音,往往容易存在問題,所以應(yīng)加以留意。
在進(jìn)行成功單復(fù)核,主要通過明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,然后結(jié)合報(bào)表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽,這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題,同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
三、錄音分析
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手:
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進(jìn)行收集,可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存,比如建立一個(gè)存放好的錄音夾,一個(gè)存放差的錄音夾,便于隨時(shí)使用,而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。
2、錄音分析的目的:針對監(jiān)聽中員工存在的問題,經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評,通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長補(bǔ)短,不斷提高自身溝通和銷售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。
3、錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人,目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短,同時(shí)點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價(jià),如果把一個(gè)錄音評得一無是處,可能會傷了員工的自尊心,同時(shí)會影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,對于過長的錄音,我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進(jìn)行點(diǎn)評,這樣可以加深員工的印象,而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評,這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。