呼叫中心幾乎存在于所有的商業(yè)組織中,它們可以被看作是商業(yè)的數(shù)據(jù)神經(jīng)中心。呼叫中心每天都會生成大量的數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)可以提供有價值的見解。因此,公司正嘗試在這些數(shù)據(jù)(只是大數(shù)據(jù))之上建立分析應(yīng)用程序。由此,其結(jié)果可以對客戶行為有更深入的了解,從而使公司能夠采取適當?shù)拇胧﹣碓黾痈嗟臉I(yè)務(wù)。
我們來談?wù)勑纶厔荩何覀兺ㄟ^調(diào)研現(xiàn)有運營的呼叫中心和同行業(yè)交流,發(fā)現(xiàn)兩個有意思的趨勢。首先,我們可以看到的是新技術(shù)的普遍應(yīng)用正在深刻改變呼叫中心業(yè)態(tài)。大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能被廣泛應(yīng)用于呼叫中心的方方面面。大數(shù)據(jù)能基于用戶當前遺留信息,實現(xiàn)用戶精準畫像、用戶消費喜好分析;云計算也就是基于SASS技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)很好的解決了中小企業(yè)標準化需求、上線速度快、投入小的三大需求;人工智能現(xiàn)在更多被用在智能質(zhì)檢、智能IVR和基于封閉或者說線性環(huán)境的人機智能交互。
“輔助決策中心”說的是所有的呼叫中心其實都在系統(tǒng)留存著大量用戶數(shù)據(jù),以往最大的用處就是作為解決客戶爭端的證據(jù),并不能為企業(yè)提供其他任何幫助。有了大數(shù)據(jù)以后,可以將這些數(shù)據(jù)進行清洗和建模,同時對相同特征的問題進行歸類和規(guī)律總結(jié),進而實現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測和投訴高發(fā)群體預(yù)警,幫助企業(yè)提供基于真實客戶情形的活動或者戰(zhàn)略決策。“價值創(chuàng)造中心”也是從事呼叫中心的專業(yè)人士最愿意看到也是平時和客戶交流最多的,我們的客戶都愿意,不再將我們的客戶中心單純的看做一個“成本中心”,而是希望通過為用戶提供其他增值服務(wù),實現(xiàn)成本到利潤中心的轉(zhuǎn)型,進而達到價值創(chuàng)造中心的目的。
1) 目標管理
根據(jù)所采集的數(shù)據(jù),對呼叫中心的運營工作進行目標設(shè)定或者是目標調(diào)整,并對目標完成情況進行統(tǒng)一監(jiān)管和分析管理。
根據(jù)階段性運營數(shù)據(jù)完成情況,及時調(diào)整并下發(fā)下階段目標值,須在數(shù)據(jù)采集分析平臺增加目標調(diào)整功能模塊,用于對呼叫中心運營目標的調(diào)整管理。
2) 結(jié)果管理
對日常運營數(shù)據(jù)及結(jié)果進行分析監(jiān)控,并設(shè)定相應(yīng)告警機制,以及結(jié)果的傳達機制,督促呼叫中心管理人員及時采取措施。
根據(jù)所采集的數(shù)據(jù),建立起對日常運營結(jié)果的分析機制,對運營結(jié)果實施精細化管理,確保呼叫中心持續(xù)提升運營品質(zhì)和服務(wù)水平。
3) 預(yù)測管理
根據(jù)所采集的數(shù)據(jù),建立起數(shù)據(jù)分析預(yù)測機制,分析預(yù)測未來某階段的趨勢數(shù)據(jù),從而確保未來的運營軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知態(tài)勢中。
根據(jù)包括"客戶基礎(chǔ)屬性指標"和"客戶投訴根因指標"在內(nèi)的完整"業(yè)務(wù)特征指標",提取歷史投訴數(shù)據(jù)(包括:投訴工單、投訴錄音),通過數(shù)據(jù)分析技術(shù),以時段、地域、品牌、業(yè)務(wù)為維度預(yù)測出投訴群體(數(shù)量)。
對于不同類型的潛在投訴,呼叫中心可在投訴發(fā)生之前,提前制定統(tǒng)一的服務(wù)策略,包括:統(tǒng)一應(yīng)答口徑、統(tǒng)一處理流程、統(tǒng)一服務(wù)補救,以及加強品質(zhì)管理、適當調(diào)整績效策略等措施。
4) 指標管理
根據(jù)所采集的數(shù)據(jù),建立起服務(wù)分析機制,提升綜合服務(wù)水平。
須在數(shù)據(jù)采集分析平臺增加對各項服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控和分析功能,以便于鎖定服務(wù)問題并指導(dǎo)管理人員有針對性的改進。
5) 相關(guān)部門及合作伙伴管理
根據(jù)所采集的數(shù)據(jù),對除呼叫中心之外的內(nèi)部相關(guān)部門/合作伙伴實施監(jiān)控管理,以確保對外服務(wù)的一致性、及時性和規(guī)范性。