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呼叫中心的管理體系方案

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-10-27 11:21:19

呼叫中心的真正意義在于成為企業(yè)的利潤源泉,實現(xiàn)這一根本性轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于管理措施的精確實施。在將近幾年的發(fā)展過程之中,企業(yè)往往將呼叫中心視為一個由應(yīng)用軟件和硬件設(shè)備組成的信息系統(tǒng),更余地關(guān)注技術(shù)和設(shè)備等硬件因素,很難研究如何精確地運營和管理呼叫中心。因此,呼叫中心的實際潛力往往沒有得到充份挖掘

1。戰(zhàn)略管理

呼叫中心的管理首先是戰(zhàn)略管理,即從企業(yè)文化和經(jīng)營理念之上認(rèn)同呼叫中心,將呼叫中心整合到企業(yè)資源之中,作為關(guān)鍵組成部分,從企業(yè)整體的角度對呼叫中心進(jìn)行管理。呼叫中心的目標(biāo)是服務(wù)于CRM系統(tǒng),CRM系統(tǒng)必須服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

因此,呼叫中心的戰(zhàn)略管理首先要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和CRM系統(tǒng)的特點制定呼叫中心的目標(biāo)、政策和戰(zhàn)略。只有在明確了呼叫中心的目標(biāo)后,我們才能制定相應(yīng)的呼叫中心戰(zhàn)略,確定每個員工應(yīng)該為這個目標(biāo)做些什么,不懈是否達(dá)到目標(biāo),是否能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。此外,企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造環(huán)境和氛圍,使企業(yè)文化、原則和價值觀認(rèn)可呼叫中心,建立統(tǒng)合的組織宗旨、方向和外部環(huán)境,使員工能夠充份參與呼叫中心的實際運營和管理

2。運營管理

作為CRM之中的一個關(guān)鍵功能模塊,呼叫中心的運營管理理念應(yīng)該與CRM系統(tǒng)的運營管理理念相相同,即客戶的需求應(yīng)該是企業(yè)的出發(fā)點和歸宿,通過不斷提升客戶交付價值來提高客戶滿意度,即以杰出的客戶滿意度作為呼叫中心運營管理的最終目標(biāo)

呼叫中心是一個具有互動能力的溝通平臺??梢愿鶕?jù)企業(yè)的確切目標(biāo)和呼叫中心的形式定制有所不同的運營管理策略,使呼叫中心的運營與CRM有機結(jié)合。具體來說,這主要體現(xiàn)在兩個方面:第一,呼叫中心是CRM獲取客戶信息的主要渠道。通過呼叫中心收集各方面的客戶信息,并使用合適的工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘,從而進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量和市場決策能力。其次,呼叫中心是企業(yè)拓展客戶服務(wù)最精確、最間接的方式。CRM與呼叫中心的結(jié)合,為客戶提供全方位、全天候的服務(wù),有利于提高客戶滿意度,建立不錯的客戶關(guān)系

呼叫中心

3。人事管理

目前,中國整個呼叫中心行業(yè)廣泛缺乏技術(shù)、市場和運營管理方面的之中高階人才。無論是設(shè)備提供商、運營服務(wù)提供商還是建立自己呼叫中心的企業(yè),其人員流動性都比較低,有的企業(yè)的人員流動率甚至低達(dá)60%。人才短缺的根本原因是呼叫中心在中國還處于起步和快速發(fā)展階段,各方面的相應(yīng)條件還不全然成熟期,不可能在長時間之內(nèi)擁有一小批掌握雪鐵龍技術(shù)和運營管理的人才,而且國外還沒有建立相應(yīng)的呼叫中心發(fā)展教育培訓(xùn)體系

因此,對各級管理者和業(yè)務(wù)代表的教育培訓(xùn)對于正在開發(fā)或準(zhǔn)備開發(fā)和應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)來說非常關(guān)鍵。通過培訓(xùn),員工能夠掌握崗位基本技能,提高核心運營能力,形成訓(xùn)練有素的工作團隊。業(yè)務(wù)代表是呼叫中心最珍貴的資源。他們間接聯(lián)系客戶,專業(yè)性弱,是其他專業(yè)人士無法替代的。此外,企業(yè)還應(yīng)鼓勵員工積極參與呼叫中心的管理,建立精確的員工激勵機制,增強工作團隊的凝聚力,降低呼叫中心的離職率,這也是降低人工成本的重要途徑

4。效益管理

如何在具體運營過程之中對呼叫中心的運營績效進(jìn)行評估,不僅關(guān)系到客戶滿意度,也影響到呼叫中心的實際效果。許多企業(yè)投入大量資金購買便宜的軟硬件設(shè)備,但由于缺乏準(zhǔn)確的評估方法,無法深入挖掘呼叫中心的性能,造成資源的巨大浪費。呼叫中心的績效評價指標(biāo)很多。每個企業(yè)都必須根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行重點選擇。