IVR是交互式語音應(yīng)答技術(shù)。IVR系統(tǒng)是呼叫中心的關(guān)鍵組成部分，在呼叫過程之中起著不可替代的作用。它通常用于自動(dòng)化以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。裝置功能主要采用自助語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需數(shù)據(jù)，接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤之上輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互訪問，提高標(biāo)準(zhǔn)化程度，業(yè)務(wù)處理的效率和正確性，減輕代理處理呼叫的壓力。

一旦連接到企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫方的要求獲取信息，并自動(dòng)化呼叫過程。通過相應(yīng)的軟硬件，系統(tǒng)可以分析按鍵輸入或處理語音輸入。

根據(jù)主叫方輸入的按鍵信息或語音信息，IVR系統(tǒng)可以提供相應(yīng)的自助服務(wù)，讓他們?cè)L問所需的數(shù)據(jù)，或?qū)⑵滢D(zhuǎn)移至合適的代理機(jī)構(gòu)以處理其要求。在許多呼叫中心，IVR系統(tǒng)的利用率僅次于自動(dòng)呼叫分配技術(shù)。

通常來說，IVR技術(shù)主要可以實(shí)現(xiàn)下列四個(gè)功能：

根據(jù)關(guān)鍵輸入信息或語音輸入信息將呼叫轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的代理或部門。

根據(jù)呼叫方與公司的關(guān)系進(jìn)行劃分，為了提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

它為呼叫者提供了另一種選擇，即在不需要人工干預(yù)的情況之下使用自助服務(wù)獲取所需信息。

大多數(shù)呼叫中心都將IVR系統(tǒng)視為一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)下列優(yōu)勢(shì)：

自動(dòng)化客戶與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的交互，降低人工坐席成本。

過濾來電流量，緩解呼叫排隊(duì)高峰期的壓力，達(dá)到提高客戶服務(wù)質(zhì)量的目的，提高工作效率，節(jié)省人力，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)，它還可以便于用戶，減少用戶等待時(shí)間，增加呼叫數(shù)，減少呼叫數(shù)，并在一定程度之上增強(qiáng)呼叫量模型的預(yù)測(cè)能力。

IVR可以同時(shí)處理多個(gè)來電。再加上辛苦時(shí)的自動(dòng)處理過程，將大大降低客戶聽到忙音或中途放棄的概率，提高客戶滿意度。

IVR的文本和語音合成技術(shù)為客戶提前錄制清楚柔和的聲音。IVR的多語言支持可以根據(jù)有所不同的需求播放有所不同語言的語音提示或咨詢信息。

IVR系統(tǒng)之中雪鐵龍的語音技術(shù)可以增強(qiáng)客戶友好性，進(jìn)而提高客戶滿意度和保留率。