呼叫中心是人力勞動的場所，人員流動性低。許多人經常因為輪班、評估和身體不適而離開，導致高離職率。這必然導致運營成本的增加，對客戶滿意度產生一定影響，對員工的穩(wěn)定性產生負面影響。這樣，在職員工難免會產生動搖

根據(jù)研究，呼叫中心可以引入心理契約理論，通過挖掘員工心理契約的形成和發(fā)展，找到員工與企業(yè)心理契約的契合點。企業(yè)可以精確地把握、引導和培育員工的心理契約，增強員工對企業(yè)的認同感和滿意度，確保員工平穩(wěn)

心理契約是員工通過外部環(huán)境和外部認知對企業(yè)建設的動態(tài)期望，也是企業(yè)對員工工作能力和個人素質的期望。心理契約有所不同于有形勞動契約。它包括無形的、清晰的和隱藏的心理預期。它期望員工和企業(yè)共同成長和進步。從員工的角度來看，他渴望加薪、職業(yè)發(fā)展、溝通以及來自企業(yè)的誠懇關懷

心理契約的特征：

主觀性。這是心理契約的核心特征。心理契約是雇主和雇員在內部信息和主觀經驗的基礎之上形成的主觀感知，它因人而異。動態(tài)個人與企業(yè)間的心理契約會隨著時代的發(fā)展、市場的變化、企業(yè)的轉型、個人經驗的增加和社會經驗的增長而變化。責任心理契約關注企業(yè)與個人間的責任。個人為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。企業(yè)投資于個人成長。雙方都希望得到相應的回報

互惠。心理契約的形成離不開企業(yè)和個人。雙方缺一不可。它是在企業(yè)與個人的雙向互動之中形成的

應用心理契約的意義：

1。確保員工的穩(wěn)定性心理契約更注重對員工外部期望的動態(tài)理解，根據(jù)員工期望的變化滿足、調整或引導員工的期望，避免因市場變化、企業(yè)轉型和客戶群變化而導致成員外部需求與現(xiàn)實間的偏差，并引導員工形成現(xiàn)實的心理期望，提高員工的心理契約績效可以提高員工對企業(yè)的忠誠度，有助于維護企業(yè)員工的平穩(wěn)

2。激發(fā)員工的工作熱誠

心理契約理論不再像傳統(tǒng)觀念那樣，只將崗位與員工能力相匹配，更加關注員工的內在需求，更加注重員工興趣愛好對員工職業(yè)發(fā)展的引導，更加人性化地關注員工的利益，避免員工因利益偏離而產生工作倦怠，有助于提高員工的工作積極性

3。提高員工快樂指數(shù)

心理契約理論更注重企業(yè)與員工間的溝通和企業(yè)對員工的人性化關懷，通過通暢的溝通渠道了解員工的內在需求，根據(jù)員工的內在需求給予員工最需要的關懷。護理不僅僅限于工作護理，還包括生活護理、保健護理和娛樂護理，讓員工感受到全方位、個性化的護理，有助于提高員工的快樂指數(shù)。