隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，晚期的呼叫中心越來越難以滿足客戶的需求。現(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能夠從直觀的電話處理中心發(fā)展成為以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)的綜合性的“客戶服務(wù)中心”或“通用聯(lián)絡(luò)中心”?，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能夠提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，讓客戶在聯(lián)系業(yè)務(wù)代表時(shí)可以選擇語音、電子郵件、傳真、文字對(duì)話、視頻等通信方式；并希望提前了解客戶的各種信息，根據(jù)具體情況安排具有特定技能的業(yè)務(wù)代表，以滿足客戶的特定需求。在這種愿望的推動(dòng)之下，呼叫中心或客戶服務(wù)中心的建立，不僅直觀地采用了更糟糕的服務(wù)手段，而且在服務(wù)理念和模式之上也發(fā)生了很小的變化，甚至企業(yè)的整體管理模式和商業(yè)模式近年來也會(huì)隨之發(fā)生變化，隨著人們認(rèn)可的硬件設(shè)備提供商、特定軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商和大量運(yùn)營(yíng)商的出現(xiàn)，呼叫中心已經(jīng)急速發(fā)展成為一個(gè)新興行業(yè)。呼叫中心服務(wù)已成為電信應(yīng)用服務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域。

呼叫中心具有運(yùn)營(yíng)模式直觀、業(yè)務(wù)類型多樣、服務(wù)專業(yè)化、智能化、能夠即時(shí)顯示用戶信息等特點(diǎn)。它是一個(gè)集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。呼叫中心可實(shí)現(xiàn)通常話務(wù)員排隊(duì)和自動(dòng)呼叫分配、號(hào)碼檢查、呼叫間插入、來電轉(zhuǎn)接、自動(dòng)交換機(jī)服務(wù)和消息、用戶數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)管理等功能，以及遠(yuǎn)程用戶話務(wù)員輔助撥號(hào)等余項(xiàng)功能，自動(dòng)來電識(shí)別和顯示，以及運(yùn)營(yíng)商夜間服務(wù)，因此可作為企業(yè)的公共信息交通中心。呼叫中心是計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)的關(guān)鍵應(yīng)用方向和市場(chǎng)熱點(diǎn)。它是一個(gè)集中處理語音和數(shù)據(jù)信息的信息處理系統(tǒng)。它將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與通信系統(tǒng)緊密連接，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、高效、完善的用戶來電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息資源的集中管理和全方位共享。此外，它還將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)理想結(jié)合，使業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)取得快速、高效、經(jīng)濟(jì)的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅在電信行業(yè)具有遼闊的市場(chǎng)前景，而且在郵政、銀行、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版和政府部門等許多行業(yè)也具有遼闊的市場(chǎng)前景。