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呼叫中心系統(tǒng)應用模型全解構

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-11-04 09:21:00

呼叫中心系統(tǒng)的應用需要根據(jù)用戶的確切需求確認分析主體,并對分析模型進行調整和計算。分析模型主要包括:

呼叫中心

1。分析客戶撥打服務熱線的行為記錄

根據(jù)客戶撥打服務熱線的行為電話信息(咨詢、投訴、建議等)分析客戶的行為,充分利用客戶服務中心,指導其服務方向和服務策略,掌握投訴的響應和及時性。

2。服務質量分析

根據(jù)系統(tǒng)的呼叫響應率、中繼的占用率、業(yè)務的平均值等待時間、平均值呼叫時間、自動語音應答系統(tǒng)(IVR)的成功失敗響應次數(shù),從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務質量,客戶滿意度等。

3。流量分析與預測

根據(jù)現(xiàn)有系統(tǒng)流量、人工流量、自動服務流量和子服務流量,分析預測未來某個時間(包括年、月、日、期等級別)的流量,根據(jù)流量分析系統(tǒng)的負載和處理能力,并通過分析更糟糕地配置各種資源,實現(xiàn)優(yōu)化配置,使管理更加精確。

4。運營商調度與評估管理

根據(jù)話務量、平均值人工呼叫持續(xù)時間、時間段、座位數(shù)和連接率,分析和預測運營商調度和座位數(shù)。通過分析和預測,可以精確地安排人員,提高效率,降低企業(yè)成本。關鍵的是要避免高連接率造成的有利影響。

5。業(yè)務工單處理狀態(tài)分析

業(yè)務工單處理狀態(tài)統(tǒng)計分析,包括提交工單統(tǒng)計分析、審核工單統(tǒng)計分析、調度工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等。督促責任部門確保工單的立即響應率,為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。

6。電話營銷分析

根據(jù)生成的電話營銷表,對電話營銷模式和銷售效果進行分析和預測,以指導電話營銷策略,提高電話營銷成功率?;谏鲜龇治瞿P?,還可以擴展到其他應用模型:可能損失客戶分析,潛在客戶分析、信用分析、代理效益分析等。