通過呼叫中心,煙草企業(yè)可以吸引和維護(hù)更余的客戶,通過快速細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理企業(yè)與客戶間的關(guān)系;幫助企業(yè)自然科學(xué)精確地管理業(yè)務(wù)流程,縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本;它可以幫助企業(yè)收集、跟蹤和分析每一位客戶,充份了解和滿足客戶的個性化需求,從而實(shí)現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。因此,煙草呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)具有非常關(guān)鍵的現(xiàn)實(shí)意義。
煙草呼叫中心是一個集訂單獲取、投訴咨詢、輔助營銷、市場調(diào)研、客戶關(guān)懷等多種功能于一體的客戶聯(lián)絡(luò)中心。因此,呼叫中心系統(tǒng)是一個以客戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過呼叫中心平臺,根據(jù)市場需求和客戶需求分配卷煙供應(yīng),減少行政干預(yù)和匹配銷售行為,真正實(shí)現(xiàn)按訂單組織供應(yīng)的目標(biāo),使呼叫中心真正成為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的訂單中心。此外呼叫中心系統(tǒng)還提供評估外部代理服務(wù)水平的功能,如監(jiān)控代理服務(wù)呼叫、評估代理接聽電話的效率等。
煙草呼叫中心系統(tǒng)的功能需求主要包括下列幾個方面:客戶意見管理、業(yè)務(wù)咨詢、知識庫管理、輔助營銷、市場調(diào)研、客戶關(guān)懷、外呼管理、信息中心、運(yùn)營管理、報表管理。管理客戶投訴、建議表揚(yáng)。涉及的客戶包括零售終端和消費(fèi)者。它還為有限公司處理對貿(mào)易中心的投訴提供了一種途徑。客戶的意見包括業(yè)務(wù)流程和物流。這些意見大多被客戶大力地征集,并被呼叫中心之中具有相應(yīng)技能的代理人所接受。呼叫中心用于管理產(chǎn)品信息、訂單處理和促銷活動之中的咨詢活動。借助知識庫,代理可以快速找到相應(yīng)的信息,提高商務(wù)咨詢的準(zhǔn)確性和及時性。
大部分商務(wù)咨詢都是在客戶立即來電時進(jìn)行的。如果代理商在接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢請求之后,有足夠的信息在現(xiàn)場回復(fù)客戶,他可以在現(xiàn)場回復(fù)客戶。如果涉及需要相關(guān)責(zé)任單位配合或改進(jìn)的事項,可通過相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容事件觸發(fā)相應(yīng)的工作流,并以電子形式發(fā)送給相關(guān)責(zé)任單位。責(zé)任主體根據(jù)服務(wù)文件的記錄內(nèi)容對文件進(jìn)行處理,并將最終結(jié)果反饋給呼叫中心。呼叫中心可以設(shè)置每個流程環(huán)節(jié)的全新完成時間。超過處理時間之后,會在工作任務(wù)欄之中提醒責(zé)任代理,代理會跟進(jìn)責(zé)任部門進(jìn)行處理。
知識庫是業(yè)務(wù)咨詢受理的后臺支持。它可以幫助呼叫中心縮短平均值呼叫處理時間,并提高提供給客戶的信息的一致性。根據(jù)煙草呼叫中心的業(yè)務(wù)功能特點(diǎn),將知識庫分為七類:產(chǎn)品知識庫、品牌知識庫、營銷知識庫、物流知識庫、裝置運(yùn)行知識庫、業(yè)務(wù)知識庫、FAQ知識庫。