如今呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中逐漸普及,呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營管理也愈發(fā)規(guī)范化、精細(xì)化。越來越多的呼叫中心通過重視客戶體驗(yàn),提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度,助力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展。而且呼叫中心系統(tǒng)不僅僅只是簡單的呼叫那么簡單,還具備如下功能:
1、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)
當(dāng)用戶來電咨詢時(shí),來電進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)通過提示語引導(dǎo)來電者輸入按鍵,選擇自己需要的信息。并且依來電者按鍵輸入的不同,語音查詢系統(tǒng)會(huì)播放不同的語音。
2、自動(dòng)話務(wù)分配功能(ACD)
用戶來電可智能識別,將呼入電話分配給相應(yīng)坐席或其他對應(yīng)項(xiàng)目,商家可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列,選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間,并支持多種分配策略方式。
3、話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)
專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)會(huì)對坐席話務(wù)量及完成的業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并提供圖形表格化導(dǎo)出功能,幫助企業(yè)分析業(yè)務(wù)情況,為企業(yè)制定策略提供數(shù)據(jù)支持。
4、滿意度調(diào)查
專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)在通話后會(huì)自動(dòng)彈出滿意度調(diào)查或外呼調(diào)查,讓客戶進(jìn)行滿意度評價(jià),提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
5、來電彈屏
坐席可能每天要面對大量的客戶,迅速地知道來電客戶的身份背景資料將很大程度上決定其服務(wù)質(zhì)量。專業(yè)的呼叫中心可以通過來電顯示功能,將相關(guān)資料迅速自動(dòng)顯示在屏幕上,幫助坐席快速了解用戶意圖,提高會(huì)話效率和用戶轉(zhuǎn)化率。
6、工單流轉(zhuǎn)
坐席在服務(wù)客戶時(shí),可記錄工單類型及工單信息,并派單至相應(yīng)部門或人員進(jìn)行處理,有效將整體業(yè)務(wù)流程串接起來。
7、標(biāo)準(zhǔn)化接口
呼叫中心系統(tǒng)中最基礎(chǔ)的功能就是CRM系統(tǒng),專業(yè)的云呼叫中心系統(tǒng)會(huì)為商家提供標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)接口,可實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)公司客戶資料及訂單信息、消費(fèi)記錄、物流信息等對接同步。
8、錄音系統(tǒng)
專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)會(huì)對每通電話進(jìn)行錄音,一方面作為公司對坐席的考核憑證;另一方面可為用戶后續(xù)投訴留下證據(jù)材料。
以上關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)要具備的功能就為大家分享到這里,企業(yè)的業(yè)務(wù)往往隨著經(jīng)營越來越多,對應(yīng)的呼叫中心系統(tǒng)功能也會(huì)有所要求,因此一套功能齊全且擴(kuò)展性好的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該成為好的選擇!