隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展壯大和話費(fèi)的調(diào)整,；特定電話、移動(dòng)電話和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普遍。對(duì)于企業(yè)而言，當(dāng)前的發(fā)展方向是充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，充份滿足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更小利潤(rùn)。因此，在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)也應(yīng)運(yùn)而生。在客戶(hù)心中以細(xì)心的服務(wù)和高效的工作創(chuàng)造不錯(cuò)的企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)的目標(biāo)。

在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，首先要注意系統(tǒng)的穩(wěn)定性。穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即不間斷運(yùn)行的要求和性能的要求。許多呼叫中心需要7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行，呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求非常低。只要穩(wěn)定性夠，任何功能極其豐富的企業(yè)呼叫中心都無(wú)法滿足客戶(hù)的需求。

系統(tǒng)的穩(wěn)定性越低越糟糕，但穩(wěn)定性越低必須付出更低的代價(jià)。通常來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要由軟件和硬件組成。硬件和軟件設(shè)計(jì)的合理性和產(chǎn)品化程度，以及功能部件和硬件間的配合。在設(shè)計(jì)之中考慮集成對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很小影響。通常來(lái)說(shuō)，在呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)合的情況之下，多家廠商產(chǎn)品的集成必然會(huì)降低裝置的穩(wěn)定性，系統(tǒng)的恢復(fù)也是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程。

因?yàn)榭头行闹皇瞧髽I(yè)與客戶(hù)間的一個(gè)接口，為了向客戶(hù)提供不錯(cuò)的服務(wù)，并充分利用客戶(hù)服務(wù)中心保存的客戶(hù)信息，必須有一個(gè)完備的客戶(hù)服務(wù)流程管理系統(tǒng)。一個(gè)完備的客戶(hù)服務(wù)流程管理系統(tǒng)可以包括客戶(hù)回訪管理、客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)維護(hù)（安裝）管理、配件管理、客戶(hù)服務(wù)配件管理、客戶(hù)關(guān)懷管理、市場(chǎng)調(diào)研管理等。根據(jù)系統(tǒng)保存的客戶(hù)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)還應(yīng)能自動(dòng)生成派工單、回訪單、費(fèi)用單等單據(jù)，并以“任務(wù)”的形式傳遞給相關(guān)客服人員。同時(shí)，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠統(tǒng)計(jì)和分析所有服務(wù)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)還可以提供數(shù)據(jù)挖掘和相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供第一手信息。

客服呼叫中心是以服務(wù)為核心的客服中心。此類(lèi)呼叫中心員工的主要工作內(nèi)容是主動(dòng)接通客戶(hù)電話，接受客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、查詢(xún)，接受客戶(hù)投訴、舉報(bào)障礙等服務(wù)電話。客服呼叫中心作為一個(gè)來(lái)電呼叫中心，被許多企業(yè)用來(lái)接入400部電話，并升級(jí)為400個(gè)呼叫中心。由于400電話可以作為企業(yè)全國(guó)統(tǒng)合的客戶(hù)服務(wù)電話，而不是外呼，因此它是客戶(hù)服務(wù)呼叫中心最適當(dāng)?shù)慕尤胩?hào)碼。