燃?xì)夤?yīng)行業(yè)也是與百姓生活息息相關(guān)的一個(gè)公共服務(wù)事業(yè)，其用戶數(shù)量龐大，服務(wù)內(nèi)容豐富、流程復(fù)雜，需要調(diào)動(dòng)的業(yè)務(wù)部門多，用戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求比較高，而且還涉及到報(bào)險(xiǎn)搶修等緊急事故處理這樣的特殊"服務(wù)"。

媒體呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。

功能豐富而強(qiáng)大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具有助于燃?xì)夤玖私饪蛻粜枨?，為產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)整，發(fā)展目標(biāo)的制定提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。本系統(tǒng)建議采用基于計(jì)算機(jī)軟交換的語(yǔ)音接入方式，保障系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，可以減少燃?xì)夤卷?xiàng)目投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能。

本系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn):

1.采用了國(guó)際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，易于和燃?xì)夤緝?nèi)部MIS系統(tǒng)、搶修系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合

2.嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)我們主要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì):雙機(jī)集群，訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫(kù)安全，應(yīng)用的安全性，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

3.支持分布式呼叫中心電信級(jí)的應(yīng)用水平

4.系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計(jì)和一流性價(jià)比的的硬件設(shè)備，使得呼叫中心系統(tǒng)達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。

真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)業(yè)務(wù)申請(qǐng)服務(wù):即使在無(wú)人值守的情況下，客戶亦能通過撥打呼叫中心執(zhí)線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以語(yǔ)音方式進(jìn)行的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù):系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱時(shí)，系統(tǒng)即時(shí)將客戶與企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶，有針對(duì)性回答客戶問題，使客戶倍感親切。系統(tǒng)的自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽。企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語(yǔ)言，統(tǒng)一了回答?？蛻粲惺裁磫栴}想要咨詢，可以給系統(tǒng)工作人員留言，工作人員通過語(yǔ)音信箱回答客戶的問題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給客戶。