12345便民服務(wù)熱線電話系統(tǒng)是幫助市民解決生活、生產(chǎn)中遇到的困難和問題，是市委市政府關(guān)注民生、傾聽民意的服務(wù)平臺。接入呼叫中心電話管理系統(tǒng)，能夠便捷、高效的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有地方特色的政府公共服務(wù)體系，提高社會公眾對政府服務(wù)的滿意度。

基于12345電話系統(tǒng)服務(wù)熱線的工單數(shù)據(jù)，結(jié)合電信運營商、互聯(lián)網(wǎng)、位置等數(shù)據(jù)，構(gòu)建政府熱線大數(shù)據(jù)分析平臺，進行輿論熱詞、熱點事件、舉報事件、被訴訟主體、投訴人等分析，為政府掌握民生問題、解決民生問題、科學(xué)決策提供有效的數(shù)據(jù)分析。服務(wù)熱線暢通群眾訴求渠道，規(guī)范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有地方特色的政府公共服務(wù)體系，努力提高社會公眾對政府服務(wù)的滿意度。

最終實現(xiàn)：

熱點問題速鎖定

輿情爆發(fā)早知曉

風(fēng)險預(yù)警可掌控

辦事效率實考核

政府決策更科學(xué)

12345服務(wù)熱線一般用于：

對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。

對行政職能職責、政策規(guī)定、辦事流程和其他公共服務(wù)信息的咨詢；

對行政職權(quán)范圍內(nèi)非緊急類管理、服務(wù)方面提出的求助；

對行政管理、社會管理、公共服務(wù)方面的投訴以及意見和建議；

對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產(chǎn)安全、危害公共財產(chǎn)安全、影響經(jīng)濟社會發(fā)展的違法違規(guī)行為的舉報；

為認真貫徹建設(shè)大會精神，要求各地政府服務(wù)熱線以“12345電話系統(tǒng)”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有市政府各職能部門服務(wù)熱線（110、119、120等緊急熱線除外），逐步建立各市（區(qū)）政府服務(wù)熱線分中心，形成一號牽頭，多線聯(lián)動，24小時受理，一站式公共熱線服務(wù)體系；以全方位接入受理為基礎(chǔ)，建立“12345電話系統(tǒng)”政府服務(wù)熱線綜合平臺，對群眾來電的接受、辦理和反饋情況全過程公開，實行網(wǎng)上電子監(jiān)察和通報，進一步密切政府與群眾的聯(lián)系，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。

方案描述：

在方案和系統(tǒng)設(shè)計方面融入了市面上最流行的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”特色，方案旨在打造網(wǎng)上辦事大廳和實體大廳“線上線下、虛實一體”的政務(wù)服務(wù)平臺。該方案和系統(tǒng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、政務(wù)知識庫子系統(tǒng)。知識庫內(nèi)容：法律、法規(guī)、政策、文件和辦事流程。知識庫檢索，個人收藏知識庫，知識庫排行榜，最新知識，知識庫管理：包括采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新等。

二、績效監(jiān)察子系統(tǒng)。監(jiān)察決策中心可使用效能監(jiān)察系統(tǒng)對熱線受理中心和熱線承辦單位的工作績效統(tǒng)一進行考核評估。監(jiān)察決策中心通過定義制定績效考核機制和考核指標分別對熱線受理中心和熱線承辦單位進行日常工作的考核管理。

三、統(tǒng)計分析子系統(tǒng)。12345電話系統(tǒng)政府服務(wù)熱線信息系統(tǒng)的建設(shè)，將成為相關(guān)部門市民服務(wù)的平臺和與市民最直接、最緊密接觸的窗口。通過對市民溝通產(chǎn)生的話務(wù)數(shù)據(jù)、辦件數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理的數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的熱點和難點問題，市民最關(guān)心的問題，分析在工作中的薄弱環(huán)節(jié)。

四、綜合監(jiān)控子系統(tǒng)。清晰地了解熱線受理和辦理情況。

五、全方位受理，全媒體接入。整合了主流的多渠道移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，包括熱線電話、門戶網(wǎng)站、WEB客服、市長信箱、短信、信訪、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網(wǎng)站等多渠道接入，主導(dǎo)在全省范圍內(nèi)整合優(yōu)化省政府有關(guān)職能部門的投訴舉報熱線平臺，實現(xiàn)由省級12345電話系統(tǒng)平臺統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核。

六、方案概念新穎，功能完備。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上，方案基于IP化、多媒體化設(shè)計。從省市級平臺的角度，可整合目前各自獨立、分散的信息系統(tǒng)，建立全省市統(tǒng)一、終端覆蓋區(qū)縣、滿足各領(lǐng)域需求的公共服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)省、市、區(qū)縣之間的互聯(lián)互通。

七、層次結(jié)構(gòu)上，方案采用層次結(jié)構(gòu)體系，由服務(wù)接入層、應(yīng)用集成層和支撐平臺層組成，所有用戶采用單點登錄的模式，經(jīng)過統(tǒng)一系統(tǒng)身份認證和授權(quán)后進入系統(tǒng)。擁有多樣化的接入方式的同時，支持統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)與各部門系統(tǒng)對接，解決信息孤島，建立各部門之間數(shù)據(jù)交換、信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動的運行機制。

八、訴訟工單受理模塊。群眾基于網(wǎng)站、熱線、手機客戶端反映的訴求，各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動受理事項是否重復(fù)，提供重復(fù)提示。

九、協(xié)同辦理模塊。全方位受理：覆蓋當前主流通訊手段，做到無縫對接。建立集電話、短信、網(wǎng)站、微信等“多位一體”的受理平臺。全流程辦理：訴訟案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送到答復(fù)、送達、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規(guī)范的閉環(huán)，著重對“三跨三分離”案件在系統(tǒng)中如何走流程進行創(chuàng)新，打造系統(tǒng)亮點。