概況

12333是全國人力社保部門對外提供公共服務(wù)的統(tǒng)一公益號碼。各地12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)是金保工程的重要組成部分，主要是面向用人單位和群眾提供快捷方便的人力社保政策咨詢、社保帳戶查詢、就業(yè)信息發(fā)布，接受社會監(jiān)督與舉報等；利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、自動語音、短信等現(xiàn)代化信息技術(shù)營造一個直觀、快捷、便利的政策咨詢環(huán)境，構(gòu)筑多層次、全方位、立體型的政策咨詢服務(wù)體系，以適應(yīng)勞動力群體中不同年齡結(jié)構(gòu)、不同文化層次、不同信息需求的需要。

12333融合了固定電話、手機(jī)、傳真、網(wǎng)站、來人等多種通信方式的面向公眾的多元化服務(wù)平臺，實現(xiàn)任何方式、任何地點(diǎn)、任何時間的服務(wù)。實現(xiàn)了通過基礎(chǔ)的通信平臺向社會公眾提供勞動保障服務(wù)的基本功能。包括投訴舉報、建議意見的受理及處理，社保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢，政策法規(guī)的發(fā)布查詢，各類業(yè)務(wù)辦事指南等。

解決方案

捷訊為各地人力資源和社會保障局12333系統(tǒng)制定了全方面的呼叫熱線平臺，通過系統(tǒng)實現(xiàn)多種服務(wù)內(nèi)容，提高整體勞動保障公眾服務(wù)水平，并為勞動保障決策和政策制定提供信息支持。

具體功能實施：

IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)

讓客戶以說代按，根據(jù)用戶說話直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，節(jié)省中轉(zhuǎn)時間。

ACD智能排隊系統(tǒng)

可根據(jù)用戶復(fù)雜的場景進(jìn)行智能排隊,將來訪消息用最短的時間分配給最為需要客服進(jìn)行處理。

錄音系統(tǒng)

對客戶來電進(jìn)行全程錄音和監(jiān)聽，并能提供內(nèi)容整理和檢索，作為服務(wù)考核和投訴等憑據(jù)。

傳真系統(tǒng)

可通過傳真發(fā)送資料給客戶，并能提供傳真的瀏覽查詢備注等功能。

短信系統(tǒng)

定時發(fā)送每月社保基金交納情況、賬戶余額、最新政策等短信內(nèi)容給參保人。自動向未按時繳費(fèi)單位和個人發(fā)送催收短信。

微信系統(tǒng)

基于“12333”微信公眾號，實現(xiàn)微信會話接入，實現(xiàn)社保信息查詢、政策咨詢，投訴建議等。

全媒體在線客服系統(tǒng)

提供電話、微信、官網(wǎng)、微博、app等多渠道服務(wù)平臺接入，實時與12333客服人員進(jìn)行互通交流。

智能機(jī)器人系統(tǒng)

利用人工智能技術(shù)，通過ASR語音識別引擎結(jié)合12333知識庫為廣大人民群眾提供7*24小時不間斷的服務(wù)。減輕座席人員簡單、重復(fù)的工作量，解放雙手處理更為復(fù)雜的工作。

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