捷訊400呼叫中心的總體設(shè)計(jì)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的電話號碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線助能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對業(yè)務(wù)的需求。400呼叫中心解決方案主要是由交換機(jī)、計(jì)算機(jī)電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語音系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和客戶關(guān)系管理軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、工單流轉(zhuǎn)、客戶跟蹤調(diào)查等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。

功能特點(diǎn)

ACD 功能

ACD即自動(dòng)呼叫分配，是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。客戶電話在客服中心語音導(dǎo)航（IVR）的引導(dǎo)下，選擇需要的服務(wù)類型，對于需要人工服務(wù)的客戶，通過ACD 功能，可以實(shí)現(xiàn)對客戶來電的科學(xué)分配。所有的來電將按照用戶的來源、業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的策略進(jìn)行多隊(duì)列排隊(duì)，并通過智能路由分配到適當(dāng)?shù)脑拕?wù)員。

主動(dòng)外呼（Outbound）

主動(dòng)外呼功能是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)式營銷服務(wù)的基礎(chǔ)。捷訊構(gòu)筑的呼叫中心系統(tǒng)支持兩種類型的主動(dòng)外呼，即座席端的主動(dòng)外呼和服務(wù)器端的主動(dòng)外呼。主動(dòng)外呼功能充分利用了計(jì)算機(jī)電話整合技術(shù)，體現(xiàn)出CTI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢。

其中座席端的主動(dòng)外呼又分為兩種操作方式：

a. 座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入，向客戶進(jìn)行撥號；

b. 座席人員只需在座席端畫面上點(diǎn)擊客戶信息中的電話號碼或者傳真號碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。

服務(wù)器端的主動(dòng)外呼，即預(yù)測撥號（Predictive Dialing）。通過管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時(shí)，服務(wù)器可通過系統(tǒng)對座席人員的狀態(tài)、外線工作的狀態(tài)的判定，依照從撥號

列表取得的呼叫項(xiàng)目進(jìn)行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而建立通話。

統(tǒng)一消息

統(tǒng)一消息功能模式，各個(gè)部門的不同人員可通過內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用與其職能相關(guān)的各種信息數(shù)

據(jù)（客戶電話留言、傳真、E-mail 等），在第一時(shí)間內(nèi)對客戶作出反饋信息，同時(shí)，這一功能也可適用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通信環(huán)境得到大大完善，提高辦公效率。

客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析

客服中心建立后，整體配置是否合理？是否收集到了有用的客戶數(shù)據(jù)，對銷售有何促進(jìn)作用？如何評價(jià)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作業(yè)績？這些數(shù)據(jù)都是企業(yè)決策層所直接關(guān)心的。

針對這種需求，400呼叫中心提供了豐富的客戶數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能?？头行目梢园咽占降目蛻粜畔ⅲò娫挕髡?、地址等個(gè)人信息以及工作性質(zhì)、交易過的產(chǎn)品、付款狀況等業(yè)務(wù)信息）以數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行管理；也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析；服務(wù)請求統(tǒng)計(jì)（如自動(dòng)受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時(shí)長、平均等待時(shí)長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)），座席受理情況統(tǒng)計(jì)（如服務(wù)總量、服務(wù)時(shí)長、平均時(shí)長等），業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)（如超期量、超期率、出錯(cuò)量、滯留量、滯留增長等）等，統(tǒng)計(jì)的結(jié)果不但可以以圖形化的形式形象地表現(xiàn)出來，而且還可以以.CSV文件的形式進(jìn)行保存，并提供Word、Excel等文件的形式輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對企業(yè)來說不僅提供了管理的便利，更有效收集了客戶信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學(xué)的參考數(shù)據(jù)。從這個(gè)角度來說，呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶服務(wù)的應(yīng)答中心，而且也是企業(yè)收集客戶和市場情報(bào)的重要渠道。

呼叫中心的建設(shè)可對公司內(nèi)部銷售、市場、行政等各個(gè)部門之間進(jìn)行信息統(tǒng)合管理，建立一體化互動(dòng)型信息傳輸渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融合，為企業(yè)開展主動(dòng)營銷服務(wù)提供可靠的技術(shù)支持。