大部分同類較佳公司都喜歡扮演值得客戶信賴的伙伴的角色,并將客戶服務(wù)體驗(yàn)作為一種差異化競(jìng)爭(zhēng)手段,這一戰(zhàn)略使他們受益頗多。有81%的公司提高并鎖定了品牌知名度,有78%的公司提高了客戶保持率,有76%的公司提高了客戶平均采購(gòu)額,有68%的公司提高了客戶滿意度。同時(shí),這些公司對(duì)坐席員也采取了積極的獎(jiǎng)勵(lì)制度,平衡了客戶問題與向客戶推銷的問題。綜合來看,同類較佳公司基本都有以下兩大共同點(diǎn):一是將呼叫中心目標(biāo)及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)與企業(yè)營(yíng)收目標(biāo)相結(jié)合,為呼叫中心坐席提供全面的銷售培訓(xùn)。此外,同類較佳公司還采用了一系列的流程、技術(shù)與績(jī)效杠桿來提升轉(zhuǎn)型的成效。從流程角度,有48%的公司實(shí)現(xiàn)了呼叫中心坐席24小時(shí)不間斷地服務(wù);從管理角度,有57%的坐席被賦予了決策權(quán),可以自行判斷應(yīng)在何時(shí)進(jìn)行銷售;從技術(shù)角度,有62%的公司使用了與他們的CRM系統(tǒng)相集成的分析系統(tǒng),另有57%的公司使用了知識(shí)管理工具,33%的公司使用了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)工具;從績(jī)效角度,所有的公司都測(cè)量了縱向與橫向銷售績(jī)效,另有82%的公司測(cè)量了客戶滿意度。
同類較佳與其它公司的另一大區(qū)別是,它們讓坐席員有了一定的權(quán)利,鼓勵(lì)坐席員自己去決定應(yīng)該何時(shí)向客戶進(jìn)行縱向與橫向銷售。如果一名坐席員意識(shí)到他有一個(gè)銷售機(jī)會(huì),但他卻沒有權(quán)利去銷售,那么他很可能就流失了這個(gè)機(jī)會(huì)。相反,如果再將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)的坐席員,那就會(huì)增加客戶的等待時(shí)間,也會(huì)降低銷售成功的幾率。
技術(shù)在這一過程中起到了重要的支持作用,一套良好的知識(shí)管理系統(tǒng)能為坐席提供以下的能力:通過腳本來指導(dǎo)坐席完成銷售流程;通過查詢系統(tǒng)來快速準(zhǔn)確地幫坐席解決客戶的問題并協(xié)助他完成縱向與橫向銷售的信息;一套集中數(shù)據(jù)的知識(shí)庫(kù)能對(duì)客戶做出標(biāo)準(zhǔn)迅速的回應(yīng)。
有一點(diǎn)很有意思,只有不到25%的同類較佳公司實(shí)施了統(tǒng)一通訊戰(zhàn)略來集成即時(shí)通訊工具、wiki和其它協(xié)同技術(shù)。通過個(gè)體與整體的目標(biāo)聯(lián)合,全面培訓(xùn)坐席員的銷售技能,采取合適的流程、技術(shù)與KPI都能有效生成利潤(rùn)。平均來看,同類較佳公司的盈利能力要比行業(yè)的平均值高28%。