在金融與科技的深度融合下，無論是在風險管理還是客戶服務等環(huán)節(jié)，科技的力量可以延伸金融服務半徑，大幅提高金融服務效率，降低金融服務門檻和服務成本，提升金融機構(gòu)未來發(fā)展的核心競爭力。「平安集團」引進捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)，更大程度地提升客戶服務質(zhì)量，為用戶帶來全新的金融服務體驗。
「中國平安保險（集團）股份有限公司」（以下簡稱“平安集團”）于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已經(jīng)發(fā)展成為金融保險、銀行、投資三大主營業(yè)務為一體、核心金融與互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務并行發(fā)展的個人金融生活服務集團之一。
在《福布斯》“全球上市公司2000強”中名列第10位，居全球保險集團第一；在美國《財富》世界500強名列29位，蟬聯(lián)中國內(nèi)地混合所有制企業(yè)第一。中國平安在香港聯(lián)合交易所主板及上海證券交易所兩地上市。
平安集團將“金融+科技”更加清晰地定義為核心主業(yè)，確保金融主業(yè)穩(wěn)健增長的基礎上，緊密圍繞主業(yè)轉(zhuǎn)型升級需求，持續(xù)加大科技投入，不斷增強“金融+生態(tài)”賦能的水平與成效，在運用科技助力金融業(yè)務提升服務效率、提升風控水平、降低運營成本的同時，將創(chuàng)新科技深度應用于構(gòu)建“金融服務、醫(yī)療健康、汽車服務、房產(chǎn)服務、智慧城市”五大生態(tài)圈，優(yōu)化綜合金融獲客渠道與質(zhì)效。
當前科技與金融深度融合，已成為金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等前沿技術在金融領域的廣泛應用，科技越來越有力、有效地為金融賦能。對于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)來說，這種方式能夠有效彌補相關問題的不足，從而為用戶提供更加高效、便捷的金融服務。
金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)科技相結(jié)合，涉及應用水平、服務能力以及監(jiān)管效能等方方面面，衍生出了眾多創(chuàng)新業(yè)務模式。銀行、保險、證券等金融機構(gòu)紛紛加快金融科技建設，希望通過科技力量提升運算能力、改善系統(tǒng)體驗、重組數(shù)據(jù)價值，為客戶提供更高水平的金融服務，尋求業(yè)務創(chuàng)新的機會。
如目前，借助人工智能、云計算等前沿技術，很多銀行和證券公司已經(jīng)開始使用非現(xiàn)業(yè)務辦理、遠程視頻雙錄、遠程視頻開戶、視頻投資顧問等實現(xiàn)快捷的線上辦理業(yè)務。
搭上科技的快車，金融能實現(xiàn)加速快跑。但隨著行業(yè)的移動化、細分化、多元化等特征，「平安集團」在后端的供應鏈即使有眾多的供應商在支撐，平安集采中心，在管理和服務供應商時，同樣也面臨著諸多的難題和困境。
1、供應商信息還停留在手工Excel記錄，供應商的下單發(fā)貨還需要人工登記；
2、供應商來電咨詢總是無法呼入，采購中心經(jīng)常接到供應商投訴；
3、對于接聽的電話沒有數(shù)據(jù)匯總，無法合理安排客服坐席調(diào)班時間。
4、客戶服務渠道增多、用戶咨詢量巨大，客服中心仍以人工客服為主，不僅消耗了大量的人力和培訓成本，并且無法有效解決服務的專業(yè)、效率、質(zhì)量、管理能力等問題。由此導致的結(jié)果是，客服成為企業(yè)的“成本中心”，服務質(zhì)量仍差強人意。
金融行業(yè)天然的專業(yè)性、嚴謹性，使得在金融機構(gòu)在運營的各個環(huán)節(jié)需嚴格把控，而是否重視用戶服務是未來發(fā)展的關鍵因素。在此背景下，「平安集團」迫切需要借助新一代信息技術的手段來解決本身存在的諸多痛點和難題，以優(yōu)化升級金融產(chǎn)品、經(jīng)營模式和業(yè)務流程；提高平臺服務效率，增強用戶服務體驗，加速推動其金融產(chǎn)品行穩(wěn)致遠。
對此，為進一步提升客戶服務質(zhì)量，「平安集團」決定引進捷訊通信智能客服系統(tǒng)，在經(jīng)過嚴謹?shù)膶徍撕?，最終選定捷訊通信客服來部署智能客服系統(tǒng)。
部署捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)
助力平安集團更高效的客戶服務
捷訊通信JXUN平臺，用戶可自助添加字段和配置流程，無需代碼開發(fā)，即可實現(xiàn)客戶信息管理，JXUN平臺為平臺采購中心對于眾多業(yè)務的供應商管理提供了便捷的手段，業(yè)務部門直接通過內(nèi)部系統(tǒng)即可給供應商下單。
統(tǒng)一話務接入
捷訊呼叫中心對接平安4009095511熱線電話，將呼入采購中心電話直接接入捷訊系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的路由和話務分配。
多層級的時間控制
捷訊呼叫中心提供節(jié)點話的配置流程， 在節(jié)假日和上下班節(jié)點調(diào)整中，管理員可直接登錄系統(tǒng)調(diào)整流程，不需要經(jīng)過繁瑣的審批流程讓供應商協(xié)助；
豐富的報表統(tǒng)計
捷訊通信呼叫中心提供呼入時間分布、呼入業(yè)務分布、坐席工作量統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、工作狀態(tài)統(tǒng)計等多維度報表，讓集團在分配人力資源上面擁有豐富的數(shù)據(jù)規(guī)劃。
網(wǎng)頁電話
捷訊通信中心webrtc網(wǎng)頁電話，讓坐席在家值班都無需接入什么硬件設備，直接打開供應商管理系統(tǒng)即可接聽電話和外呼。
智能客服是企業(yè)前端業(yè)務數(shù)字化的重要體現(xiàn)，在隨著金融逐漸更場景化、高頻化，智能客服的重要性也被各大機構(gòu)所重視。據(jù)了解，「平安集團」集采中心呼叫中心系統(tǒng)上線，極大程度緩解了集采中心坐席緊張的局面，提升了服務質(zhì)量和服務效率，也提高了用戶的滿意度和集團形象，更節(jié)省了人力資源和服務成本，為「平安集團」朝著更加智能化、科技化的持續(xù)快速發(fā)展提供了堅強的后盾保障。
捷訊通信一直專注于呼叫中心領域，產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機器人客服、工單系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等模塊，可提供政府熱線、企業(yè)客服、金融保險、電話營銷、電子商務、教育培訓、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營商等多個細分行業(yè)客服體系的整體解決方案。
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