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呼叫中心主管職責

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-11-01 11:47:05

呼叫中心的運營管理是一門學問,管理者需要不斷總結(jié)經(jīng)驗。在呼叫中心經(jīng)理之中,呼叫中心主管作為一線經(jīng)理的席位主管,是與一線員工聯(lián)系最緊密的,可以說最了解一線員工的情況,能夠掌握第一手的員工信息、客戶信息和市場信息,在為呼叫中心的整體規(guī)劃、運營和管理提供基礎(chǔ)依據(jù)方面發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。

總體而言,呼叫中心主管是管理層與一線席位代表間的橋梁和紐帶,是實施呼叫中心管理辦法的確切執(zhí)行者,并間接影響一線服務(wù)代表的士氣和服務(wù)水平。作為呼叫中心代理主管,主要職責包括管理一線代理代表。呼叫中心主管的主要職責是什么

1、席位代表的管理

呼叫中心主管經(jīng)常監(jiān)督席位代表的服務(wù)質(zhì)量,確定需要改進的領(lǐng)域,將席位代表的弱點反饋給他們,并推薦或提供相關(guān)培訓。

呼叫中心一線代理的間接經(jīng)理是呼叫中心主管,因此,他們有責任幫助代理商解決電話服務(wù)過程之中遇到的問題,并立即給予指導。

負責對席位員工進行一對一的業(yè)務(wù)評估,并為每個席位員工提供合適的職業(yè)發(fā)展計劃。

負責對席位員工的工作成果進行表彰或獎勵;并在座位需要時提供實際和準確的行為指導。

呼叫中心

作為呼叫中心代理的間接經(jīng)理,沒有人比呼叫中心主管更適合制定人力安排和招聘計劃。呼叫中心主管作為間接負責人,負責確保上述計劃的精確實施,在工作過程之中即時調(diào)整人力資源,確保穩(wěn)定的服務(wù)水平;合理安排席位代表的工作、休息和工作時間,管理加班和休假工作,并確保有足夠的人力,使工作不受休假或人員流失的影響。

2、確保業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定完成

呼叫中心主管負責確保呼叫中心日常工作的穩(wěn)定實施,幫助有需要的代理解決特定的業(yè)務(wù)問題和處理“艱巨”客戶,幫助呼叫中心代理解決使用公司政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或銷售工具時出現(xiàn)的問題。

3、評估績效并實施相應的改進措施

1。收集、整理和分析業(yè)績數(shù)據(jù),如銷售業(yè)績、客戶滿意度等

2。與管理層一起制定席位的績效目標,并與席位進行溝通

3。根據(jù)歷史數(shù)據(jù),制作能夠顯示性能狀態(tài)和發(fā)展趨勢的圖表

4。立即提出并實施業(yè)務(wù)改進措施,幫助相關(guān)人員對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程進行評估

5。參與呼叫中心的對標活動,掌握其他呼叫中心的相關(guān)指標和業(yè)務(wù)流程。