隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。公司面向市民經(jīng)營(yíng)燃?xì)夤镜忍厥馍唐罚衅涔逃械奶攸c(diǎn)。由于面向龐大的用戶群，燃?xì)庥质顷P(guān)系千家萬(wàn)戶生活的必需品，每一位用戶的電話都必須作出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。同時(shí)，由于經(jīng)營(yíng)的商品危險(xiǎn)性比較高，對(duì)安全供氣和用戶的安全用氣的要求是及其嚴(yán)格的。目前，公司通常已經(jīng)開(kāi)通的熱線主要有業(yè)務(wù)熱線、搶修熱線和送氣預(yù)約熱線，但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個(gè)服務(wù)層面，因此，無(wú)論是用戶向燃?xì)夤舅魅》?wù)，或燃?xì)夤鞠蛴脩籼峁┓?wù)，仍然存在許多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效的控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了燃?xì)夤?yīng)業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。

此外，由于傳統(tǒng)熱線沒(méi)有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，許多重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對(duì)公司進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。

客戶痛點(diǎn)

(1)電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話，沒(méi)有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。

(2)客戶欠款的催繳完全要通過(guò)人工撥號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)，工作量很大。

(3)公司在下班時(shí)間后，難以為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

(5)難以針對(duì)客戶的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求，對(duì)話務(wù)員的專業(yè)水平要求較高。

(6)難以使客戶得到"直通車"式的服務(wù)，客戶可能撥打了多個(gè)電話，問(wèn)題也得不到解決。難以實(shí)現(xiàn)"只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來(lái)做"。

(7)難以實(shí)現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。

目前越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話方式達(dá)成。有大量的基本法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢電話、催繳電話、燃?xì)鈸屝揠娫?、投訴電話、用戶基本價(jià)查詢/計(jì)費(fèi)查詢電話等，用戶通過(guò)電話達(dá)成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)的相當(dāng)比例。由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來(lái)諸多不便，同時(shí)，燃?xì)夤緝?nèi)部各部門(mén)也難以及時(shí)有效溝通，無(wú)法對(duì)外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。

同時(shí)隨著外來(lái)燃?xì)馄髽I(yè)的不斷涌現(xiàn)，燃?xì)馐袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在不斷加劇。同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和生活條件的改善使得客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務(wù)質(zhì)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。另一方面，對(duì)于企業(yè)的內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)，一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需要，而且會(huì)在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。如何為客戶提供"一個(gè)電話對(duì)外"和"一站式"的服務(wù)便成了多立恒最急待解決的課題。