人工智能（AI）所蘊(yùn)藏的顛覆性能量和廣泛性影響正在不斷地革新金融服務(wù)，借力AI硬核技術(shù)實(shí)現(xiàn)彎道超車，已是很多銀行發(fā)展的重要布局。不過(guò)，AI 技術(shù)如何落地到銀行場(chǎng)景應(yīng)用，卻是困擾眾多金融機(jī)構(gòu)的一個(gè)難題。

一、銀行業(yè)的服務(wù)阻力？

在金融行業(yè)客戶中心中，尤其以銀行客戶中心的發(fā)展最為成熟。但是在當(dāng)今國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)復(fù)雜、外部經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩、金融監(jiān)管持續(xù)發(fā)力的背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和客戶需求偏好發(fā)生了變化，給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。尤其疫情發(fā)生以來(lái)，服務(wù)場(chǎng)景因各方原因受限，銀行業(yè)必須加快速度提升金融服務(wù)能力。

目前銀行業(yè)普遍面臨著普惠金融覆蓋率不足、渠道獲客成本高、人工客服效率低等諸多難題。比較突出的問(wèn)題，主要有以下幾點(diǎn)：

1.     多樣化金融需求快速增長(zhǎng)衍生的海量工作

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的硬性需求，對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，是對(duì)專業(yè)能力和科技能力的綜合大考。如何鏈接B端和C端的多樣化需求，針對(duì)性的解決由此衍生的海量工作，也成為了金融科技平臺(tái)的必考題。

2.     伴隨業(yè)務(wù)擴(kuò)張的人力成本增長(zhǎng)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)專門從事債務(wù)催收工作的人員有近30萬(wàn)。由于消費(fèi)金融等業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張，催收市場(chǎng)人員缺口巨大，人員成本翻倍增長(zhǎng)。

3.     無(wú)可避免的員工“情緒化服務(wù)”

一直以來(lái)，客服和催收都是金融業(yè)受人詬病的痛點(diǎn)，如何建立完善、高效、合規(guī)的管理體系成為行業(yè)的短板。以催收環(huán)節(jié)為例，傳統(tǒng)催收主要依靠人海戰(zhàn)術(shù)，通過(guò)組建大型團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行電話、短信或上門作業(yè)。然而傳統(tǒng)人工催收中，會(huì)存在情緒不穩(wěn)、不可控的情況，過(guò)激的言論和行為都掣肘了行業(yè)的健康發(fā)展。

二、“智”勝之道：新起點(diǎn)上再發(fā)力

針對(duì)上述痛點(diǎn)需求，銀行業(yè)做好線上場(chǎng)景服務(wù)升級(jí)迫在眉睫。其中以語(yǔ)音交互硬核技術(shù)為核心的智能客服語(yǔ)音機(jī)器人將是銀行業(yè)在新型競(jìng)爭(zhēng)格局中獲得優(yōu)勢(shì)地位的制勝法寶。

智能客服語(yǔ)音機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)不僅僅體現(xiàn)在成本上，企業(yè)應(yīng)重新認(rèn)識(shí)智能客服語(yǔ)音機(jī)器人所代表的一種全新生產(chǎn)力。人工智能語(yǔ)音平臺(tái)正在大量替代傳統(tǒng)人工客服及線下商務(wù)溝通，解放企業(yè)生產(chǎn)與服務(wù)能力。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)到2022年，智能客服將替代超過(guò)70%的金融機(jī)構(gòu)人力。

三、捷訊“AI+銀行”行業(yè)解決方案：敏銳感知場(chǎng)景

捷訊通信作為一家人工智能廠商，自成立以來(lái)，一直專注智能語(yǔ)音交互領(lǐng)域，致力于AI在企業(yè)商業(yè)溝通場(chǎng)景下的深度應(yīng)用，解放企業(yè)服務(wù)能力，為企業(yè)提供呼入呼出全場(chǎng)景語(yǔ)音客服機(jī)器人，捷訊通信在金融銀行行業(yè)已經(jīng)積累一批優(yōu)質(zhì)客戶和豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。

捷訊“AI+銀行”行業(yè)解決方案是基于自然語(yǔ)言理解、音頻處理、近場(chǎng)語(yǔ)音識(shí)別、呼叫平臺(tái)等技術(shù)，為銀行企業(yè)提供面向呼入及呼出場(chǎng)景的全場(chǎng)景語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)，模塊包括智能IVR、機(jī)器人接待、人機(jī)切換、語(yǔ)音質(zhì)檢、文本在線等，助力銀行客戶中心實(shí)現(xiàn)智賦一體化升級(jí)。

此方案廣泛適用于銀行金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、活動(dòng)通知、業(yè)務(wù)回訪、電話核實(shí)、智能催收等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用，已積累數(shù)套適用銀行金融行業(yè)的業(yè)務(wù)的場(chǎng)景話術(shù)、知識(shí)庫(kù)、撥打策略等，滿足金融機(jī)構(gòu)快速上線智能語(yǔ)音需求。

同時(shí)捷訊配備一只專業(yè)服務(wù)金融行業(yè)的技術(shù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，基于金融行業(yè)知識(shí)圖譜提供智能問(wèn)答的應(yīng)用服務(wù)，支持金融行業(yè)多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景智能語(yǔ)音交互。同時(shí)為金融機(jī)構(gòu)智能語(yǔ)音落地進(jìn)行定制化方案設(shè)計(jì)，最大化發(fā)揮智能語(yǔ)音的產(chǎn)品效果和業(yè)務(wù)效果，為銀行客戶中心真正實(shí)現(xiàn)減員增效，提升服務(wù)效率，提高數(shù)據(jù)化、流程化水平。

四、捷訊“AI+銀行”行業(yè)客戶案例分享

捷訊通信與某行達(dá)成戰(zhàn)略合作。

在前期測(cè)試期間，捷訊通信先后派駐現(xiàn)場(chǎng)支持人員6人，常駐人員2人，共完成手機(jī)銀行活動(dòng)告知、信用卡催收等10個(gè)場(chǎng)景模型，累計(jì)完成50+萬(wàn)數(shù)據(jù)測(cè)試，從測(cè)試效果來(lái)看，催收類業(yè)務(wù)成功率達(dá)到40%，接近人工水平。 通知類業(yè)務(wù)成功率都高于40%，其中ATM充話費(fèi)業(yè)務(wù)成功率高達(dá)40%，超越了人工水平。

在后續(xù)的優(yōu)化過(guò)程中，為了達(dá)成更智能的應(yīng)用體驗(yàn)，捷訊通信注重話術(shù)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和人員輔助兩點(diǎn)：

1.     話術(shù)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化

通知類測(cè)試數(shù)據(jù)顯示意向成功率都在38%以上，實(shí)際月活數(shù)據(jù)只有12%左右，其中數(shù)據(jù)損耗高達(dá)85%，為避免類似的高損耗，在生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行二次確認(rèn)，在話術(shù)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上形成優(yōu)化。

2.     人員輔助

在生產(chǎn)環(huán)境中我司配備現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化人員2名，通過(guò)與行內(nèi)業(yè)務(wù)人員溝通，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類處理，意向客戶損耗降到15%以內(nèi)，使月活數(shù)達(dá)到40%以上。

五、預(yù)測(cè)未來(lái)：最好的方式是創(chuàng)造未來(lái)

順應(yīng)產(chǎn)業(yè)革新的熱潮，人工智能技術(shù)將重塑銀行業(yè)。捷訊通信致力于為銀行客戶中心提供智能的“AI+通訊”解決方案，以智能語(yǔ)音技術(shù)為核心，合理化應(yīng)用解決行業(yè)服務(wù)的深層痛點(diǎn)，助力銀行業(yè)重塑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開啟科技新征程。