交通預(yù)測從分析過去的交通趨勢開始。分析內(nèi)容包括總呼叫量、人工站全新話務(wù)量、人工站應(yīng)答場景、放棄率、應(yīng)答率和平均值處理時間。通過檢查過去的數(shù)據(jù)，我們可以開始了解一些常用的特征和模式。例如，星期一是一周之中最尖峰的一天，每年的某個月將是一年之中最活耀的時間。

為了滿足有所不同環(huán)境和服務(wù)的需要，呼叫中心應(yīng)徹底記錄歷史數(shù)據(jù)，包括訪問流量、手動站點訪問流量、響應(yīng)流量、，放棄率、應(yīng)答率、平均值處理時間、服務(wù)水平和特定事件，如業(yè)務(wù)推廣活動、系統(tǒng)更新、語音系統(tǒng)改進(jìn)等。

對于呼叫中心來說，精確的流量預(yù)測是必不可少的，因為精確的交通預(yù)測可以間接影響人力的安排和維持較低的服務(wù)水平。人力調(diào)度經(jīng)理在預(yù)測交通量時，應(yīng)以人工站的交通量為依據(jù)，包括人工站接收到的、客戶放棄的交通量。因為呼叫中心的目標(biāo)應(yīng)該是接聽所有人工站點的話務(wù)，并降低放棄率。因此，在規(guī)劃人力資源時，人力資源安排經(jīng)理應(yīng)考慮人工站的數(shù)量和客戶放棄的交通量，以便安排足夠的人力來應(yīng)對。在掌握過去的數(shù)據(jù)分析之后，您可以添加一些預(yù)測因素和活動驅(qū)動因素來預(yù)測全新的流量，如客戶群增長率、季節(jié)性因素、全新產(chǎn)品推廣、流程改進(jìn)。在調(diào)試和預(yù)測以前，將這些特定元素添加或減去到歷史數(shù)據(jù)之中，規(guī)劃資源的主要目的是準(zhǔn)備足夠的人力資源來維持呼叫中心的服務(wù)水平。

一旦我們有了未來流量的預(yù)算，我們需要規(guī)劃資源，包括全職員工，兼職員工和經(jīng)理與主管的比例。根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)，運營商與主管的比例應(yīng)為10-15:1，而主管與經(jīng)理的比例應(yīng)為6:1e。在香港的另一個類似研究的結(jié)果非常相近。發(fā)現(xiàn)呼叫中心員工比例分別為87%、9%和1%，經(jīng)理級及超過占2%，技術(shù)支持占1%，具體員工比例參考上述指標(biāo)，然后根據(jù)工作范圍和工作復(fù)雜度進(jìn)行調(diào)整。

在規(guī)劃資源時，除了考慮話務(wù)量之外，還應(yīng)考慮平均值通話時間和之后處理時間，因為每次通話的處理時間越長，對運營商的需求就越小。然后檢查現(xiàn)有資源是否能夠滿足未來交通的需要，例如電話接線員的數(shù)量是否足夠，是否需要招聘全新員工，培訓(xùn)安排是否合適，是否能夠達(dá)到財務(wù)預(yù)算，包括計劃和預(yù)算之中需要匹配的部分。

除了經(jīng)常性資源計劃（年度、月度和每日）之外，還需要編制一些非經(jīng)常性資源計劃，如全新業(yè)務(wù)推廣和年假安排。

一套杰出的調(diào)度方法可以恰當(dāng)利用資源。利用每天的交通量和交通性質(zhì)的分布，計算代理人每天所需的工作時間，從而計算所需的工作人員數(shù)量。在制定排班計劃以前，人力資源安排經(jīng)理根據(jù)有所不同的業(yè)務(wù)需要預(yù)先設(shè)定基本模式，如工作時間、工作時間和休息時間，然后配合有所不同員工的技能分組，然后以定期滾動的形式進(jìn)行安排，以維護(hù)排班過程的公平性。通過在輪班表中安排休息時間，人力安排經(jīng)理可以更明確地了解計劃人力與具體需求間的差異。

以應(yīng)對現(xiàn)場條件和交通的變化，呼叫中心需要一套系統(tǒng)化的實時管理方法，以保持最佳的服務(wù)水平和運營效率。特別是在高峰流量和緊急情況之下，主管或人力調(diào)度管理員可以了解和跟蹤當(dāng)前呼叫中心的性能，并能即時了解緊急情況。

即時交通流監(jiān)控能使呼叫中心立即應(yīng)對和掌握多變的運營環(huán)境，并能即時發(fā)現(xiàn)交通量的增加或人力的流失。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)故障或災(zāi)難時，可采取相應(yīng)措施。通過在監(jiān)控控制臺之上查看當(dāng)前的交通狀況，主管或經(jīng)理可以使用合適的手段來確保服務(wù)效益水平，例如調(diào)動其他員工，通知座位員工盡可能減少通話時間，推遲休息或用餐時間等。