在政務公開、社會信息化的大背景下,城市供水是政府矚目、社會關注的民生行業(yè)。為加強供水服務熱線信息平臺管理建設,切實解決群眾用水熱點、難點問題,「濟南市章丘水務局」引進捷訊通信呼叫中心系統(tǒng),實現(xiàn)了各種業(yè)務系統(tǒng)的對接,大大提高了為民服務的效率。
「濟南市章丘水務局」,負責統(tǒng)一管理全市水資源,負責全市計劃、節(jié)約用水工作,負責全市水利工程的建設管理的重要市政部門。其主要負責統(tǒng)一管理全市水資源,組織全市水資源(含礦泉水、地熱水)的綜合開發(fā)、調(diào)度、監(jiān)測和調(diào)查評價,對水資源保護實施監(jiān)督管理,組織實施取水許可制度和水資源費的征收、使用和管理;組織有關城市規(guī)劃及重點建設項目的水資源和防洪的論證工作,發(fā)布全市水資源公報。
近年來,物聯(lián)網(wǎng)、云計算及網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展,為我國水務管理的轉(zhuǎn)型提供了良好契機。國內(nèi)供水企業(yè)的監(jiān)測、管理系統(tǒng)也發(fā)生了深刻變革,部分城市已逐步形成了以“智慧水務”智能化管理平臺為核心的新型供水管理系統(tǒng),數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化成為未來供水管網(wǎng)事業(yè)的新方向和目標。
水務熱線客服系統(tǒng)作為“智慧水務”的重要組成部分,以客戶關系為核心和基礎,將客戶的所有業(yè)務數(shù)據(jù)有機的進行關聯(lián)、展示和分析,便于企業(yè)掌握客戶的全方位信息,不斷的完善服務手段,提升對外服務的水平,為提高客戶服務質(zhì)量和提升客戶滿意度提供有力的支撐。
優(yōu)質(zhì)的服務是供水企業(yè)發(fā)展的必要條件,也直接關系著用戶的滿意感和獲得感。隨著業(yè)務規(guī)模的不斷發(fā)展壯大,業(yè)務量的不斷增加,用戶對服務要求的不斷提高,「濟南市章丘水務局」在建設水務信息化系統(tǒng)的過程中迫切需要解決以下痛點。
1、濟南市民每次繳水費都要跑到水務局去繳費和查詢余額;
2、水務服務熱線沒有設置政務歡迎語,市民滿意度不高;
3、原水務服務系統(tǒng)只設置了電話分配的功能,沒有提供全面的工單流程服務記錄,所有服務流程還停留在紙質(zhì)文檔上。
因此,為了加強數(shù)智化管控,提升管理水平和服務水平,「濟南市章丘水務局」找到了我們,搭建了一套“呼叫中心系統(tǒng)”平臺,將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門提供的服務集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”,客服中心對客戶實行“一站式”服務,一個電話接進來,調(diào)度相關部門,追蹤各環(huán)節(jié)工單完成情況,服務完成后及時回復客戶,讓客戶任何時候都可以查詢到自己的業(yè)務處理情況。
捷訊通信解決方案,深入推進“智慧水務”
1、豐富的呼入流程規(guī)則
針對水務熱線呼入流程,捷訊通信呼叫中心系統(tǒng),提供了自定義的IVR設計頁面,對于不同的服務業(yè)務,播放不同的IVR歡迎語。
2、對接boss計費系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng),針對濟南市民電話自助查詢水費、消費、余額需求,捷訊通信提供智能查詢接口,與水務boss系統(tǒng)對接,直接查詢播報相關的余額和消費數(shù)據(jù)。
3、多元化的ACD排隊策略
捷訊通信呼叫中心系統(tǒng),提供了多種ACD分配策略,針對不同的業(yè)務呼入分配,不同的技能組規(guī)則接聽,VIP客戶跳過排隊規(guī)則,直接VIP坐席接聽。
4、多維度的報表功能
呼叫中心系統(tǒng)針對不同的維度,例如:呼入時間分布、呼入?yún)^(qū)域分布,呼入業(yè)務類型分布等,為水務局提供坐席排版、市民保障區(qū)域、類型分布區(qū)域等數(shù)據(jù)支撐,同時坐席服務水平等進行KPI考核。
5、自助下單
在市民訂水或者安裝水表,呼叫中心系統(tǒng)提供了智能TTS服務,實時播報語音,客戶輸入自己地址即可下單。
應用價值
捷訊通信呼叫中心平臺,打通了章丘水務業(yè)務系統(tǒng)和BOSS計費系統(tǒng),濟南政務熱線等渠道,特別是濟南政務熱線,市民撥打12345熱線時,可直接轉(zhuǎn)接呼入到水務局呼叫中心平臺,為水務局接入市政電子信息服務提供了有力的保障。
同時,捷訊通信呼叫中心通過打通BOSS計費平臺,讓坐席在市民來電的第一時間,彈出市民的基本信息和用水情況,為坐席快速了解市民情況,提供了坐席的服務效率和生活滿意度。
「濟南市章丘水務局」引進捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)上線后,其在運用科技管理手段全方位提高供水服務質(zhì)量方面邁上了更堅實的一步,有效地督促客服中心及相關業(yè)務部門轉(zhuǎn)變工作作風,高效地處理客戶遇到的用水問題,幫助章丘水務實現(xiàn)更精細化的管理,不斷提高工作效率,提升服務質(zhì)量,打造更為親民、方便、快捷的供水服務平臺。
捷訊通信一直專注于呼叫中心領域,水務熱線客服系統(tǒng)集成常用的呼叫中心CTI功能,整合CRM及業(yè)務處理功能,提供高度靈活的自定義功能,可滿足如企業(yè)客服熱線、政務熱線、公共事業(yè)服務熱線等多種行業(yè)應用。熱線客服系統(tǒng)作為與客戶溝通的有效渠道,通過統(tǒng)一的對外服務電話為客戶提供咨詢、報修、投訴、查詢等多方面的服務,實現(xiàn)“一站式服務”管理。
目前,捷訊通信以行業(yè)內(nèi)領先的云平臺部署、通信網(wǎng)絡架構及人工智能技術于一體的智慧云聯(lián)絡中心解決方案與專業(yè)成熟的服務體系,合作應用企業(yè)超過5000+,包括中國農(nóng)業(yè)銀行、平安集團、美尼美家居定制、深圳市寶安應急指揮中心、富力地產(chǎn)、中國人民大學等在內(nèi)的知名政企已經(jīng)成為捷訊通信的合作企業(yè)客戶。
產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機器人客服、工單系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等模塊,可提供政府熱線、企業(yè)客服、金融保險、電話營銷、電子商務、教育培訓、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營商等多元領域。JXUN通過開放API/SDK的方式提供給企業(yè)和開發(fā)者,中小企業(yè)可根據(jù)需求直接調(diào)用封裝模塊集成到應用中。
在未來,捷訊通信通將繼續(xù)順應數(shù)字化與AI發(fā)展的浪潮,不斷學習、融合、創(chuàng)新,助力行業(yè)發(fā)展并打造更為優(yōu)質(zhì)完善的云聯(lián)絡中心賦能更多企業(yè)。