激勵(lì)是人力資源開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵手段，它間接影響著人們追求某一目標(biāo)的意愿。行為科學(xué)認(rèn)為，激勵(lì)可以激發(fā)人們的動(dòng)機(jī)，使他們渴望順利，朝著期望的目標(biāo)不斷不懈，鼓舞員工士氣，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)組織凝聚力。動(dòng)機(jī)會(huì)對(duì)一個(gè)人的心理和行為產(chǎn)生濃厚的影響。激勵(lì)行為與非激勵(lì)行為間存在著顯著的差異，有所不同的激勵(lì)類型對(duì)行為過(guò)程會(huì)產(chǎn)生有所不同的影響。因此，在人力資源管理之中應(yīng)用有所不同的激勵(lì)類型是一個(gè)前提。準(zhǔn)確的激勵(lì)原則可以充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，促進(jìn)組織目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)。不準(zhǔn)確的激勵(lì)原則雖然也能調(diào)動(dòng)積極性，但很難背離方向。

我見(jiàn)過(guò)這樣一句話來(lái)描述客服代表的心態(tài)：“一流的客服代表有我想做的激情，而不是我想做的不得已。”如何讓客服代表始終保持這種“我想做的激動(dòng)”，這就要求呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理不僅要依靠各種簡(jiǎn)單的規(guī)章制度，還要在呼叫中心營(yíng)造積極進(jìn)取的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì)。

激勵(lì)是從員工的外部激勵(lì)入手，讓員工在工作之初就充滿熱情，充分發(fā)揮自己的潛力。呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制可以從交通代表、集團(tuán)和整個(gè)部門三個(gè)層面來(lái)考慮和制定。激勵(lì)可以是物質(zhì)的、精神的、間接的和長(zhǎng)期的。呼叫中心經(jīng)理通過(guò)初賽和決賽選拔相關(guān)業(yè)務(wù)或系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)專家，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。選定的業(yè)務(wù)專家對(duì)其業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識(shí)進(jìn)行深入研究，并對(duì)呼叫中心全體員工進(jìn)行裝置詳盡的業(yè)務(wù)知識(shí)或相關(guān)技能培訓(xùn)，最終在呼叫中心形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工工作積極性，挖掘員工潛能，提升員工業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心客戶滿意度。

在管理過(guò)程之中，采取合適的激勵(lì)形式，準(zhǔn)確把握激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率，激勵(lì)程度和激勵(lì)方向?qū)ζ髽I(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著間接而明顯的影響。在激勵(lì)過(guò)程之中，只有遵循準(zhǔn)確的原則，激勵(lì)才能充分發(fā)揮其作用。同時(shí)，我認(rèn)為作為一名管理者，我們應(yīng)該明確哪些方面的行為能夠激勵(lì)員工，是降低成本，加快項(xiàng)目進(jìn)度，還是提高客戶滿意度，從而有針對(duì)性地進(jìn)行人力資源管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。