激勵是人力資源開發(fā)的關(guān)鍵手段，它間接影響著人們追求某一目標的意愿。行為科學(xué)認為，激勵可以激發(fā)人們的動機，使他們渴望順利，朝著期望的目標不斷不懈，鼓舞員工士氣，提高員工素質(zhì)，增強組織凝聚力。動機會對一個人的心理和行為產(chǎn)生濃厚的影響。激勵行為與非激勵行為間存在著顯著的差異，有所不同的激勵類型對行為過程會產(chǎn)生有所不同的影響。因此，在人力資源管理之中應(yīng)用有所不同的激勵類型是一個前提。準確的激勵原則可以充分調(diào)動人們的積極性，促進組織目標的成功實現(xiàn)。不準確的激勵原則雖然也能調(diào)動積極性，但很難背離方向。

我見過這樣一句話來描述客服代表的心態(tài)：“一流的客服代表有我想做的激情，而不是我想做的不得已?！比绾巫尶头硎冀K保持這種“我想做的激動”，這就要求呼叫中心的運營管理不僅要依靠各種簡單的規(guī)章制度，還要在呼叫中心營造積極進取的工作氛圍，實現(xiàn)對員工的激勵。

激勵是從員工的外部激勵入手，讓員工在工作之初就充滿熱情，充分發(fā)揮自己的潛力。呼叫中心的激勵機制可以從交通代表、集團和整個部門三個層面來考慮和制定。激勵可以是物質(zhì)的、精神的、間接的和長期的。呼叫中心經(jīng)理通過初賽和決賽選拔相關(guān)業(yè)務(wù)或系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)專家，并給予一定的物質(zhì)獎勵。選定的業(yè)務(wù)專家對其業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識進行深入研究，并對呼叫中心全體員工進行裝置詳盡的業(yè)務(wù)知識或相關(guān)技能培訓(xùn)，最終在呼叫中心形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工工作積極性，挖掘員工潛能，提升員工業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心客戶滿意度。

在管理過程之中，采取合適的激勵形式，準確把握激勵時機、激勵頻率，激勵程度和激勵方向?qū)ζ髽I(yè)目標的實現(xiàn)有著間接而明顯的影響。在激勵過程之中，只有遵循準確的原則，激勵才能充分發(fā)揮其作用。同時，我認為作為一名管理者，我們應(yīng)該明確哪些方面的行為能夠激勵員工，是降低成本，加快項目進度，還是提高客戶滿意度，從而有針對性地進行人力資源管理，實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標。