項目背景：

為規(guī)范信訪咨詢電話服務，為市民和企業(yè)提供便捷高效的咨詢投訴服務，保障服務質量，第一時間受理并及時回復市民的咨詢投訴問題，減少因電話漏接工作人員業(yè)務不熟或語氣生硬等問題產(chǎn)生的投訴，同時營造某局良好的社會形象，迫切需求只能語音機器人客服系統(tǒng)，由語音機器人規(guī)范答復市民咨詢的日常問題。

項目方案：

1、捷訊通信智能客服系統(tǒng)運用ASR（語音識別）、NLP（自然語言理解）、呼叫中心等技術，有效的識別理解咨詢者的提問，并結合知識庫內(nèi)容提供答復，超出知識庫范疇的問題將通過人工服務和智能語音機器人服務有機融合，無縫轉接至人工客服接待。

2、智能呼入接待7*24小時不間斷提供熱線咨詢服務，為我局政策宣導、政策答疑、信息同步提供專業(yè)化、標準化輸出，提升服務的效率，增強政民政企親和度。

3、捷訊通信搭建專屬話術知識庫，建立住建局專用話術、知識庫，通過建立專屬住建局的話術，配以專屬問答內(nèi)容及關鍵詞，有針對性的對市民及相關企業(yè)提供政策信息內(nèi)容答復。在使用過程中，結合市民及企業(yè)咨詢服務情況，持續(xù)調(diào)整話術、擴充知識庫，豐富知識庫完整性。

4、智能語音客服系統(tǒng)，每日熱線的資訊服務情況數(shù)據(jù)匯總，如咨詢總量、通話時長等統(tǒng)計及報表導出等需求。便于我局對整體的服務數(shù)據(jù)的進行管理，包括通過智能語音系統(tǒng)開展業(yè)務的數(shù)據(jù)掌握、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)展示等功能需求。

方案價值：

1、基于AI的智能客服機器人平臺呼叫中心平臺，建立人工智能+專業(yè)客服坐席的全新服務體系。一方面可以實現(xiàn)熱線咨詢答復的規(guī)范化、統(tǒng)一化、專業(yè)化、高效化，擴大政務服務范圍。營造出政府辦事有效,態(tài)度親和的公眾形象，提升市民滿意度。

2、可以將坐席人員從機械重復的事務性工作中釋放出來，強化學習政策文件、提升能力經(jīng)驗、聚焦解決市民個性化問題。

助平臺積累下來的大量市民交互數(shù)據(jù)以及按需定制的統(tǒng)計報表，可以在多個維度分析公眾熱點訴求、行政審批效率、政策實施瓶頸等問題，為政府的智能化決策和服務轉型提供助力