智能呼叫中心繼承了呼叫中心、計算機語音集成技術(shù)、語音合成、語音識別、客戶關(guān)系管理理論、人工智能、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等多種前沿學(xué)科。如何精確地整合這些學(xué)科，形成一個強勁的系統(tǒng)，已成為智能呼叫中心的關(guān)鍵。在企業(yè)局域網(wǎng)之中，智能呼叫中心配備CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、文件服務(wù)器、郵件服務(wù)器、語音合成服務(wù)器、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)、代理計算機和一些外圍設(shè)備，如代理電話、耳機、打印機等；呼叫中心核心的硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)安裝在CTI服務(wù)器之上。語音卡是硬件系統(tǒng)的核心部分。電話網(wǎng)絡(luò)之中的電話干線與語音卡的外線塊連接，外部代理電話與內(nèi)線模塊連接。語音卡為這些鏈接提供了一個界面。

批量導(dǎo)入客戶信息，將客戶數(shù)據(jù)分發(fā)到有所不同的部門或代理，點擊自己名下的客戶信息，系統(tǒng)會自動彈出屏幕顯示客戶詳細(xì)信息和歷史通信記錄，代理還可以在通話過程之中即時記錄通信內(nèi)容。在會見需要回訪回訪的客戶時，代理人可以獨立添加回訪回訪任務(wù)，并設(shè)置回訪回訪時間。這些信息將被轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)庫之中，以便進行跟進回訪。當(dāng)?shù)竭_指定日期時，系統(tǒng)會自動彈出窗口提醒他們不要忘記關(guān)鍵事項。

提供多種業(yè)務(wù)處理手段，如自助語音服務(wù)、電話排隊受理、短信通知、電話調(diào)度、多方通話等，最小限度地提高服務(wù)響應(yīng)速度，實現(xiàn)快速處理、即時記錄和協(xié)同工作，提高工作效率，為企業(yè)帶來更小的經(jīng)濟效益。成熟期的呼叫中心系統(tǒng)平臺可以在最長的時間之內(nèi)，分階段實現(xiàn)從單個服務(wù)的客服中心向全服務(wù)的智能呼叫中心的轉(zhuǎn)變，并通過智能呼叫中心的智能出站呼叫功能，穩(wěn)定運行。

減少代理的工作量。智能外呼是現(xiàn)代企業(yè)營銷和客戶服務(wù)中心不可缺少的功能模塊。出站功能可以實現(xiàn)批量出站呼叫、智能出站呼叫、自動出站呼叫、預(yù)測出站呼叫、人工出站呼叫等功能。在呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，采用自然語言處理等余項人工智能技術(shù)，增加語音識別和語義理解功能，通過智能外呼和自動應(yīng)答取代人工通話，達到選擇目標(biāo)客戶、鎖定目標(biāo)客戶、精確分類客戶的目的，精確提升客戶體驗，提高營銷效率，優(yōu)化運營成本，幫助企業(yè)降低成本，提高效率！