近年來，我國網(wǎng)絡(luò)游戲市場欣欣向榮，2020年，我國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模達(dá)到5.18億人，移動游戲用戶規(guī)模為5.16億人，市場規(guī)模達(dá)到2786.9億元。此外，我國自主研發(fā)實力增強，自主研發(fā)游戲收入規(guī)模持續(xù)增長，并且我國電競游戲市場也發(fā)展迅速。
行業(yè)主要上市公司：騰訊控股(HK.00700)、網(wǎng)易(NTES)、世紀(jì)華通(002602)、三七互娛(002555)、完美世界(002624)、游族網(wǎng)絡(luò)(002174)等。
網(wǎng)游行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè),發(fā)展非常迅速，但其中因為不完善而出現(xiàn)的問題也非常多，這導(dǎo)致需要與客服聯(lián)系的玩家特別多.但是大多數(shù)網(wǎng)游企業(yè)都沒有建立完善的客服中心，只是設(shè)立一個熱線電話，而客服人員也極為有限，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足玩家的需求，故經(jīng)常出現(xiàn)占線問題.一方面因為網(wǎng)游客服人數(shù)不足，另一方面也由于問題玩家特別多，故在處理玩家問題時,效率方面始終不能令玩家滿意.
1.2 游戲運營商經(jīng)常面臨的狀況
一、 游戲中,運營商為了招徠玩家，會進(jìn)行各種各樣的活動,但有時出現(xiàn)無法兌現(xiàn)承諾或前后承諾不一的情況,從而招致玩家投訴。
二、因為Bug被利用而引發(fā)的集體投訴，這樣的事件在09年層出不窮，比比皆是。而由此產(chǎn)生的問題后果也很嚴(yán)重.如無限復(fù)制道具或領(lǐng)取道具等,最后造成的就是玩家被刪除道具，被封號等。
三、在網(wǎng)游業(yè)內(nèi)，由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數(shù)據(jù)朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數(shù)據(jù)的調(diào)整無疑會對玩家造成一定的影響，出現(xiàn)這種情況后，一旦游戲運營商沒有作出妥善的后續(xù)處理，很容易引起玩家公憤,尤其是涉及到經(jīng)濟利益等方面的問題,網(wǎng)游運營商更應(yīng)加以慎重。
找客服、罵客服，玩家一有問題，第一時間就是找客服投訴。客服部門是游戲公司面對玩家的窗口，也是玩家傳遞心聲訴求的管道?？头块T保證玩家的信息和意見能夠第一時間獲得并收集整理，反饋給相關(guān)的部門,使玩家的問題得到第一時間的解決.客服的工作就是對游戲的BUG以及各種出現(xiàn)的非正常狀況予以回復(fù)、記錄?？头墓ぷ骶褪欠答佇畔?，使玩家和游戲管理高層有個傳遞信息的平臺。
所以,網(wǎng)游客服目標(biāo)是：
1、減少玩家的流失率；
2、提高客戶的滿意度；
3、節(jié)省降低運營成本;
一、電話還是常用業(yè)務(wù)工具
游戲咨詢和問題處理主要通過線上GM、論壇和電話客服人員解決來完成，通過我們的調(diào)查,電話服務(wù)占有三分之一以上工作量；
二、需要高效的電話管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的整合
游戲玩家上線時間集中,量大的問題也會是集中出現(xiàn)，客服電話、重大要求緊急處理,客服中心系統(tǒng)將與游戲業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有效的整合,電話系統(tǒng)有助客服工作人員最有效的幫助玩家解決問題.
三、人性化的排隊方式
擁有充足的電話線路，即便高峰期，對用戶密碼、裝備丟失等問題的焦急客戶，客服中心電話系統(tǒng)成了他們最優(yōu)的解決方式。
四、專業(yè)化的客服服務(wù)
每一個呼入電話，就是一個客戶的忠誠度維護(hù)，任何一個服務(wù)態(tài)度和問題解決效率的欠缺會導(dǎo)致群體玩家的集體相應(yīng)；而客服中心系統(tǒng)可以對客服人員進(jìn)行專業(yè)化的細(xì)分,可以將業(yè)務(wù)細(xì)分,讓玩家直接找到專業(yè)的客服人員來解決問題。
五、全程通訊錄音
游戲運營過程中,會有遇上很多問題，其中很多會是投訴，建議之類的電話,在這個通話中，通訊錄音會呈現(xiàn)出其必要性和重要性。
六、需要24小時客服服務(wù)
游戲玩家很多時間都是在夜間來玩的，當(dāng)然問題很多也會玩的時候出現(xiàn),需要真正做到7＊24小時全天候在線服務(wù),客服人員服務(wù)態(tài)度監(jiān)管,工作績效有效地考核這是所有游戲平臺服務(wù)的重點。
游戲客服呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)思路主要分為三個部分:提高效率、加強管理與監(jiān)督、應(yīng)急事件處理.
一、提高效率
1）統(tǒng)一信息服務(wù)平臺：所有的操作都在同一個界面上,通話、查詢、記錄,盡可能減少由于切換界面而浪費的時間。
2）IVR自動語音應(yīng)答： 為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù),其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等.這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作,從而得到自己需要的相關(guān)信息,使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
3）技能路由策略的應(yīng)用：系統(tǒng)可以自動判別出等待時間最長的顧客，還可以轉(zhuǎn)接到技能最高或者回答時間最短的客服人員線路上，這樣就有力的保證了工作的效率的提高。
4）玩家身份識別：客服中心系統(tǒng)與現(xiàn)在的用戶數(shù)據(jù)庫結(jié)合，自動識別新老玩家來電，優(yōu)先服務(wù)VIP和重點玩家，實現(xiàn)話務(wù)智能分配。對老玩家,系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到相關(guān)的座席，同時彈出玩家資料和以往的記錄。
5）一號通功能：游戲客服對外不需要宣傳多個號碼，系統(tǒng)統(tǒng)一由一個號如400號或普通號0755—26xxxx接入,語音導(dǎo)航,玩家容易記住,且一次致電即能快速聯(lián)系到業(yè)務(wù)關(guān)鍵人。
6）無紙化傳真：當(dāng)玩家在被盜和密碼保護(hù)被修改等情況需求傳真其身份證復(fù)印件及詳細(xì)資料時,無紙化傳真方便客服人員整理和保存信息資料到計算機去,結(jié)束以前凌亂繁雜的場面。
7)手機與座機聯(lián)動：玩家是不定時上線的，所以需要24小時快捷應(yīng)答客戶需求。但實際上這樣會給客服人員的工作時間安排帶來很大壓力,尤其在晚上的服務(wù)效率會降低。通過手機座機聯(lián)動功能,客戶呼入座機時，可設(shè)定響鈴幾聲后手機將同時振鈴，員工可以用手機接聽座機的電話,也可轉(zhuǎn)接到其他座機/分機，同時也可屏蔽私人手機,減少客服人員可能不在坐席的現(xiàn)象。
二、加強管理與監(jiān)督
1）統(tǒng)計分析
呼叫中心平臺可以記錄所有的呼叫信息,并呼叫中心使用情況的各項指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計可分為按時間段、按日、按月、按季度、按年等各種統(tǒng)計時間，最終生成各項報表,為企業(yè)發(fā)展決策提供支持.
2）電話錄音
呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件,以方便日后對其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。
3應(yīng)急事件處理
緊急業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度:服務(wù)器定期維護(hù)、更新、故障搶修、緊急事件通知,可由系統(tǒng)統(tǒng)一通信技術(shù)，快速應(yīng)對和高效處理，包括:手機座機綁定聯(lián)動、組建電話會議、自動外呼（群呼）通知等
捷訊通信游戲客服呼叫中心系統(tǒng)，將極大地提高企業(yè)的服務(wù)管理水平和品牌形象，具體表現(xiàn)在：
(1）服務(wù)能力的提高:真正實現(xiàn)24小時解答所有玩家的游戲咨詢和業(yè)務(wù)辦理,實現(xiàn)隨時隨地為客戶服務(wù)，高效業(yè)務(wù)處理，并且無需增加人力投入；
(2）信息業(yè)務(wù)拓展:系統(tǒng)提供多元化的客服服務(wù)，如自助解決游戲基本問題、活動及優(yōu)惠主動介紹、新產(chǎn)品發(fā)布及游戲更新信息、主動關(guān)懷等增值系列服務(wù)
(3）有效的服務(wù)監(jiān)管：呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)管理，保障員工服務(wù)質(zhì)量和商業(yè)信息不外泄；
(4）助力品牌的建立：一站式的服務(wù)，多層次地滿足了玩家需求，出色的服務(wù)將更贏得玩家的好評，提升玩家的忠實度，深化企業(yè)形象。
面向游戲運營的游戲客服呼叫中心系統(tǒng)，捷訊通信累計多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，優(yōu)化研制而成，它尤其適用于游戲客服量大、要求高、快捷有效解決的特點,并且成本可控制，每一項業(yè)務(wù)功能都能滿足你的需求。
捷訊通信提供的客戶服務(wù)呼叫中心解決方案能給玩家?guī)恚?/span>
1)提供了企業(yè)與玩家交流的場所；
2)為玩家提供全天候、零距離、人性化的服務(wù)；
3)提高企業(yè)的服務(wù)效率；
4)真正的來達(dá)到玩家的滿意度。
客服是面向玩家的直接窗口,玩家對于游戲運營商的直接感官就是客服的服務(wù).運營商要想切實提高企業(yè)的形象，獲取更好的口碑，就必須下大工夫，切實提高自身的客戶服務(wù)質(zhì)量水平.玩家有問題才會來投訴，雖然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家溝通，才能令玩家切實體會到企業(yè)的服務(wù)水平。
面對如此眾多熱情支持網(wǎng)游的玩家，網(wǎng)游運營商做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。全新的呼叫中心將以電話系統(tǒng)為服務(wù)的起始點，對您的問題進(jìn)行科學(xué)化的分類處理，通過新的系統(tǒng)，您的問題可以更快的得到解決,細(xì)心的客席小姐將為您全程跟蹤問題處理情況,同時，所有的服務(wù)人員更將以國際化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再培訓(xùn)，以更好的姿態(tài)為您解答各種疑問。
【捷訊云客服】