為航空旅客提供快速、便捷、高效、個性化的航空信息服務(wù)，為機場、航空公司的管理與運行等提供一體化的服務(wù)體系與輔助決策。

行業(yè)背景

國內(nèi)機場當(dāng)前業(yè)務(wù)規(guī)模大、運行主體多、運行狀況復(fù)雜，對外服務(wù)熱線、服務(wù)標(biāo)準和服務(wù)時間不統(tǒng)一、高峰時段座席繁忙等不足因素，直接影響了客戶體驗及機場服務(wù)質(zhì)量，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，個別系統(tǒng)獨立運營，導(dǎo)致無論從語音還是數(shù)據(jù)層面均無法實現(xiàn)互聯(lián)互通。

“智慧機場”的加入，精準化的服務(wù)，一方面會改善服務(wù)質(zhì)量，另一方面又會節(jié)約人力成本，大大提升了機場的服務(wù)效率和旅客滿意度，使機場的服務(wù)品質(zhì)得到了極大的提升。

功能應(yīng)用

搭建旅客服務(wù)平臺，整合旅客服務(wù)信息，踐行“互聯(lián)網(wǎng)+機場”理念，旅客通過網(wǎng)站、APP、微信、呼叫中心等多種渠道可以獲得及時全面的信息、方便快捷的服務(wù)。機場也能根據(jù)系統(tǒng)全方位了解旅客狀態(tài)，做出資訊推送。

1.智慧查詢，可通過多種方式查詢航班信息，實時展現(xiàn)航班狀態(tài)（出發(fā)時間、延誤情況、登機口），查詢出發(fā)地到達地天氣狀況；關(guān)注指定航班，實時推送航班信息。

2.貼心服務(wù)，失物招領(lǐng)、乘機知識、機場地圖、交通查詢、停車場查詢、酒店查詢等等便捷服務(wù)。

3.智慧服務(wù)，多渠道進行訂票辦理、訂單查詢、值機業(yè)務(wù)等機場服務(wù)。

4.一站式出行，對旅客提供機場餐飲、商店、酒店、配套設(shè)施等指引和服務(wù)。

5.服務(wù)評價，提供回訪給旅客對機場服務(wù)，包括航班服務(wù)，交通，餐

飲，資訊等方面進行評價和提出建議。

6.系統(tǒng)對接，無縫對接機場信息系統(tǒng)，可進行機票辦理、酒店預(yù)訂、

機場服務(wù)、會員積分等功能。

核心技術(shù)

1. 全媒體坐席，支持電話、微信、網(wǎng)頁、在線客服、APP客服、短信、郵件、微博等全渠道媒體的接入，不流失每一個客戶。

2. CSR人工座席，根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答話路轉(zhuǎn)接到人工坐席上，客戶將和坐席員進行一對一的交談，坐席員解答客戶的咨詢和業(yè)務(wù)辦理。

3. 自動語音應(yīng)答(IVR)，讓IVR“能聽會說”，讓客戶“以說代按”，根據(jù)用戶說話直達業(yè)務(wù)節(jié)點。

4. AI智能機器人，自動、及時并能無誤回答旅客的咨詢，釋放人工座席，讓人工客服專心解決復(fù)雜的旅客訴求。

5. 工單管理，將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應(yīng)問題，提高客戶滿意度。

6. 知識庫系統(tǒng)，利用知識庫，結(jié)合全文檢索和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使座席人員只需輸入關(guān)鍵字就能夠準確、快速查閱解答客戶問題，打造專業(yè)化、標(biāo)準化服務(wù)，大幅提升人員效率。

7. 大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計獲取旅客數(shù)據(jù)、航班數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)來為機場提升整體運營和效率，提高服務(wù)滿意度。

8. 智能外呼，對客戶回訪、客戶關(guān)懷、市場營銷等主動服務(wù)呼出業(yè)務(wù)。

核心產(chǎn)品

1. 全媒體呼叫中心，自主研發(fā)全媒體呼叫中心系統(tǒng)，支持全渠道的接入，實現(xiàn)一站式服務(wù)管理模式，不流失一個客戶。

2. 在線客服系統(tǒng)，懂營銷的在線客服平臺，為用戶提供咨詢、投訴、報修、業(yè)務(wù)辦理、營銷分析等一站式智能客戶客服系統(tǒng)，提高客服工作效率，提高咨詢轉(zhuǎn)化率，讓您商機在手，一個不漏。

3. 工單管理系統(tǒng)，將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤完成情況，快速響應(yīng)問題，提高客戶滿意度。

4. AI人工智能，利用語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，通過擬人化的語音、文字等方式與客戶進行自然流暢的交互，從而提供自主在線問答、咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。