為方便政府職能部門與人民群眾的溝通與交流，各地市政府職能部門開通了相關熱線電話。群眾可以通過該熱線進行政務咨詢、業(yè)務辦理、提出建議、意見或投訴、舉報等事項。通過全媒體服務熱線平臺，為市民提供統(tǒng)一、便捷、規(guī)范的服務，切實加快政務信息化進程，大力提高政府公共服務質量，逐步形成城市信息化建設體系。

行業(yè)背景

目前部分政務機構獨立運作，熱線電話分開，市民投訴無門或找錯部門；政務機構只采用固定電話接聽方式沒有開通全媒體服務，服務單一；以人工方式處理市民問題，人手有限、工作效率低、信息協(xié)作共享能力差、人工成本高。缺乏統(tǒng)一的服務標準，服務過程無法監(jiān)督監(jiān)控，缺乏考核評價機制。

眾多的問題需求，決定了互聯(lián)網時代的政務部門需要擁有一套綜合型的智慧政府服務熱線系統(tǒng)。利用自助語音服務、人工客服、AI機器人、智能知識庫、工單系統(tǒng)、質檢監(jiān)督等功能，充分整合多渠道公眾反饋平臺、整合多機構政務資源，豎立一個為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務服務窗口。

一站式政務平臺，滿足不同市民的業(yè)務訴求

1. 在線客服，集成呼叫熱線、微信、微博、APP、WEB等全媒體方式接入，統(tǒng)一的人工客服工作后臺，利用知識庫、工單等工具，全方面在線解答市民訴求問題。

2. 政務百事通，通過政務智能知識庫系統(tǒng)，為熱線話務員準確解答公眾來電、提高熱線來電直接辦理率提供有效支撐。

3. 個人服務，通過熱線系統(tǒng)整合政務業(yè)務平臺，為市民提供辦理社保、教育、住房、公積金、稅務、護照、駕照等服務，提供一站式服務的政務平臺。

4. 企業(yè)服務，通過整合政務業(yè)務平臺，為企業(yè)提供辦理企業(yè)注冊、稅務財務、金融服務、機構備案、醫(yī)療保險、司法公證、資質認證等事務。

5. 數據統(tǒng)計，通過熱線系統(tǒng)進行數據收集、分析、生成；統(tǒng)計市民訴求熱點；統(tǒng)計各區(qū)域、各市屬部門的受理數據（話務量、工單量、時效性、滿意度），為提升政府治理能力作為參考依據。

6. 智能外呼，通過外呼機器人、群發(fā)短信等應用對外發(fā)布政策信息、政務公告，預警信息。也可對特殊問題進行回訪，對熱點問題進行調查，供政府工作做參考依據。

適用場景

l 司法局，12348法律援助熱線系統(tǒng)

l 法院，12368法院訴訟信息服務熱線

l 質監(jiān)局，12365質量監(jiān)督投訴電話

l 交通局，12328交通運輸服務熱線

l 人力資源和社保局，12333人力資源和社保局熱線

l 衛(wèi)生局，12320衛(wèi)生局，衛(wèi)生熱線

l 稅務局，12366納稅服務熱線

l 旅游局，12301旅游服務熱線

l 政務服務平臺，12345政務熱線

l 城管執(zhí)法局，12319城建服務熱線

核心技術

1. 全媒體坐席，支持電話、微信、網頁、在線客服、APP客服、短信、郵件、微博等全渠道媒體的接入，不流失每一個客戶。

2. CSR人工座席，根據客戶的需要，將進行自動語音應答話路轉接到人工坐席上，客戶將和坐席員進行一對一的交談，坐席員解答客戶的咨詢和業(yè)務辦理。

3. 自動語音應答(IVR)，讓IVR“能聽會說”，讓客戶“以說代按”，根據用戶說話直達業(yè)務節(jié)點。

4. AI智能機器人，自動、及時并能無誤回答旅客的咨詢，釋放人工座席，讓人工客服專心解決復雜的旅客訴求。

5. 工單管理，將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應問題，提高客戶滿意度。

6. 知識庫系統(tǒng)，利用知識庫，結合全文檢索和數據庫技術，使座席人員只需輸入關鍵字就能夠準確、快速查閱解答客戶問題，打造專業(yè)化、標準化服務，大幅提升人員效率。

7. 大數據統(tǒng)計，利用大數據統(tǒng)計獲取旅客數據、航班數據、管理數據來為機場提升整體運營和效率，提高服務滿意度。

8. 智能外呼，對客戶回訪、客戶關懷、市場營銷等主動服務呼出業(yè)務。

核心產品

1. 全媒體呼叫中心，自主研發(fā)全媒體呼叫中心系統(tǒng)，支持全渠道的接入，實現一站式服務管理模式，不流失一個客戶。

2. 在線客服系統(tǒng)，懂營銷的在線客服平臺，為用戶提供咨詢、投訴、報修、業(yè)務辦理、營銷分析等一站式智能客戶客服系統(tǒng)，提高客服工作效率，提高咨詢轉化率，讓您商機在手，一個不漏。

3. 工單管理系統(tǒng)，將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤完成情況，快速響應問題，提高客戶滿意度。

4. AI人工智能，利用語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術，通過擬人化的語音、文字等方式與客戶進行自然流暢的交互，從而提供自主在線問答、咨詢、業(yè)務辦理等服務。