為確保ETC客服業(yè)務持續(xù)發(fā)展，通過智能化系統(tǒng)實現(xiàn)降本增效，實現(xiàn)服務監(jiān)管、業(yè)務處理、統(tǒng)計分析應用、特色知識庫等重要功能；搭建服務環(huán)境并設立人工座席、智能語音服務功能，實現(xiàn)為ETC用戶提供投訴、信息咨詢和意見建議的服務；形成客服工單流轉(zhuǎn)的閉環(huán)，實現(xiàn)電話、人工等渠道的工單處理共享機制的智能呼叫客服系統(tǒng)。

把當前ETC客服呼叫系統(tǒng)打造成為客戶聯(lián)絡系統(tǒng)，實現(xiàn)語音、微信客服、網(wǎng)站在線、手機短信等多渠道客服業(yè)務受理，實現(xiàn)客服業(yè)務的智能化、多元化。

具體包括全渠道客服受理系統(tǒng)、客服工單管理系統(tǒng)、知識庫管理系統(tǒng)、多維度數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)、質(zhì)檢與服務質(zhì)量評價系統(tǒng)五個應用系統(tǒng)，以及在線客服、智能客服、語音客服、短信平臺四個支撐系統(tǒng)。

全渠道智能客服平臺

1. 全渠道受理

實現(xiàn)與語音呼叫、微信、網(wǎng)站、郵件以及手機短信等全服務渠道的接口對接，統(tǒng)一接收多個渠道的咨詢信息，同時通過客服系統(tǒng)可回復、記錄以上不同渠道所有客戶的咨詢信息，服務過程中可提供包括文本、圖片、語音等全媒體方式服務客戶。

2. 智能客服

提供智能語音導航，在線客服智能機器人功能。應用了語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，通過擬人化的語音、文字等方式與客戶進行自然流暢的交互，從而提供自主在線問答、咨詢、業(yè)務辦理等服務。

3. 客服工單流轉(zhuǎn)辦理

實現(xiàn)客服受理轉(zhuǎn)辦業(yè)務的工單下發(fā)、流轉(zhuǎn)跟蹤、回訪評價的閉環(huán)管理。

4. 短信平臺

提供短信收發(fā)服務，向用戶提供各項信息反饋。

5. 多維度數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計。

系統(tǒng)支持通過多個自定義維度，對話務等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并形成不同顆粒度的報表。

       通過建立ETC智能客服系統(tǒng)，解決ETC客戶服務方式單一、服務內(nèi)容缺少業(yè)務數(shù)據(jù)支撐、管理工作效率低的問題，建成智能化、全渠道客戶聯(lián)絡系統(tǒng)，豐富服務渠道和服務方式，打造一個開放、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的客戶服務綜合體系，為ETC行業(yè)健康快速發(fā)展保駕護航。