傳統(tǒng)呼叫中心

呼叫中心在中國(guó)有著悠久的歷史。除了幾家主要的國(guó)有電信運(yùn)營(yíng)商之外，它還催生了華為、中興通訊和宇信宜城等傳統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。在國(guó)外市場(chǎng)之上，也有全球知名的呼叫中心服務(wù)提供商Avaya、Cisco、aspect、Genesys等

但是，傳統(tǒng)的協(xié)同辦公系統(tǒng)也存在很多問(wèn)題：首先，企業(yè)用戶需要離線部署服務(wù)器并安裝相應(yīng)的軟件，這不僅耗時(shí)且昂貴；此外，即使付出了高昂的成本，企業(yè)用戶也常常不得不面對(duì)粗糙的系統(tǒng)界面和復(fù)雜的功能——臃腫的系統(tǒng)讓用戶很難啟動(dòng)，但事實(shí)上，大多數(shù)企業(yè)需要的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于系統(tǒng)提供的功能。此外，線下呼叫中心系統(tǒng)也需要專人維護(hù)，費(fèi)用昂貴

正因?yàn)檫@些缺點(diǎn)，在呼叫中心市場(chǎng)末期，除了對(duì)呼叫中心需求強(qiáng)勁、預(yù)算充足的大中型企業(yè)之外，很少有其他企業(yè)建立自己的呼叫中心。一般來(lái)說(shuō)，即使是建立一個(gè)小型的呼叫中心也需要大量的人力、財(cái)力和精力。一旦失敗，不僅浪費(fèi)資金，而且會(huì)對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生不利影響

近年來(lái)，為了解決上述痛點(diǎn)，傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)在“自建呼叫中心”模式的基礎(chǔ)之上，還發(fā)展了“托管呼叫中心”和“呼叫中心外包”等業(yè)務(wù)模式。雖然企業(yè)省去了離線部署服務(wù)器和購(gòu)買軟硬件的麻煩，但傳統(tǒng)呼叫中心部署模式僵化的弊端沒(méi)有得到改善，更不用說(shuō)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)功能復(fù)雜、界面簡(jiǎn)單，這帶來(lái)了高啟動(dòng)難度和低使用感

云呼叫中心

近年來(lái)興起的SaaS模式為傳統(tǒng)呼叫中心的上述痛點(diǎn)提供了解決方案：在SaaS模式之中，服務(wù)商會(huì)將在云中統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需在網(wǎng)站之上注冊(cè)即可立即使用部署的在線系統(tǒng)。這種方法不僅省去了企業(yè)用戶單獨(dú)離線部署服務(wù)器的麻煩，避免了高昂的部署費(fèi)用，而且使用戶能夠按需購(gòu)買服務(wù)。因此，更適合業(yè)務(wù)規(guī)模變化較大的企業(yè)。就像過(guò)去需要打井喝水，現(xiàn)在供水公司統(tǒng)一供水，按用量收費(fèi)

另外，云呼叫中心憑借云架構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，不僅融合了傳統(tǒng)電話、手機(jī)、在線客服、電子郵件、，短信等通信渠道，也打破了企業(yè)棟各種通信渠道間的信息孤島；同時(shí)，它還集成了成熟的CRM系統(tǒng)，使各種渠道之下的客戶信息化能夠統(tǒng)一存儲(chǔ)在CRM系統(tǒng)之中，為企業(yè)提供統(tǒng)一的管理客戶信息庫(kù)

因?yàn)檫@些痛點(diǎn)已經(jīng)解決，即使對(duì)于小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，使用成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不再困難。此外，這些新的云呼叫中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)系統(tǒng)相比，在易用性和界面美觀方面也具有明顯優(yōu)勢(shì)。