呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)直接觸達(dá)客戶的一個(gè)重要渠道，在企業(yè)中起著重要的作用。呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行是需要軟件和硬件共同支持的，但很多企業(yè)都不清楚搭建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)需要哪些軟件。為了解決大家的這個(gè)疑問(wèn)，接下來(lái)捷訊通信小編針對(duì)這個(gè)問(wèn)題就為大家詳細(xì)介紹下。

　　一、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)軟件

　　IVR軟件的作用是為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能。目前IVR功能已在多個(gè)領(lǐng)域得到廣泛使用，比如銀行等機(jī)構(gòu)的客服電話開(kāi)頭的那段語(yǔ)音導(dǎo)航就是通過(guò)IVR技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。

　　包含IVR功能的呼叫中心系統(tǒng)通常會(huì)采用一個(gè)用戶導(dǎo)向的語(yǔ)音目錄，根據(jù)客戶選擇(主要通過(guò)電話鍵盤按鍵)執(zhí)行相應(yīng)的命令，所以也可以說(shuō)是通過(guò)電話得按鍵來(lái)操控計(jì)算機(jī)。通過(guò)在IVR后端連接呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)能為企業(yè)提供動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的客戶信息。

　　總的來(lái)說(shuō)，IVR系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫中心的前端，可將客戶來(lái)電分流到指定的業(yè)務(wù)代表處，使客戶得到及時(shí)、準(zhǔn)確、全天無(wú)休的服務(wù)。如果在呼叫中心中應(yīng)用了IVR系統(tǒng)，大部分的來(lái)電就可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配，據(jù)統(tǒng)計(jì)這樣可以節(jié)省約60%的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕客服人員的負(fù)擔(dān)，使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務(wù)上。

　　二、CTI軟件(CTI呼叫中心中間件)

　　CTI軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能及接口，將CTI硬件與系統(tǒng)應(yīng)用軟件進(jìn)行銜接。之所以稱作中間件，也就因?yàn)槠淦鸬街虚g橋梁的作用。一般來(lái)說(shuō)，CTI在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括但不限于：

　　1、客戶信息屏幕彈出功能：當(dāng)話務(wù)員接通客戶來(lái)電時(shí)，其電腦屏幕上會(huì)及時(shí)顯示改客戶詳細(xì)信息;

　　2、個(gè)性化呼叫路由功能：允許呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電客戶屬性將來(lái)電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給上一次為其提供服務(wù)的客服人員，或者把高級(jí)客戶分配給專門用來(lái)接待VIP客戶的小組;

　　3、撥號(hào)控制功能：話務(wù)員可以通過(guò)操作計(jì)算機(jī)鍵盤實(shí)現(xiàn)撥號(hào)和軟掛機(jī)等便捷功能;

　　三、呼叫中心應(yīng)用軟件

　　呼叫中心應(yīng)用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的關(guān)鍵，主要是指企業(yè)自行研發(fā)或者是采購(gòu)的第三方業(yè)務(wù)管理軟件，比如銷售管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、電子商務(wù)管理系統(tǒng)、電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)等。

　　以上關(guān)于搭建呼叫中心系統(tǒng)需要用到哪些軟件就為大家分享到這里，需要建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的公司可以作為參考。其實(shí)，當(dāng)真正實(shí)施部署呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，供應(yīng)商會(huì)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況配置好合適的設(shè)備，企業(yè)并不需要額外準(zhǔn)備什么東西。