每一個呼叫中心的從業(yè)人員都認識到:培訓(xùn)工作不僅可以幫助隊員提升技能、表現(xiàn)進而提升整個團隊的表現(xiàn)和運營能力,更乘要的是,培訓(xùn)工作能給員工巨大的激勵,通過幫助員工補充缺乏或階段提升,讓員工始終保持高度的工作熱誠,也保證了團隊的高度活力。
培訓(xùn)工作還是一種福利,幫助員工提升,不斷給員工補給精神營養(yǎng),讓員工自身不斷提升,這使得培訓(xùn)工作也成為保持員工忠心度、工作滿意度的一種手段。并且,學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)可以使團隊呈現(xiàn)開朗、共同進步的氛圍,這樣,培訓(xùn)也成為團隊建設(shè)的不錯方法。
除了企業(yè)的一些荃本情況,如愿景、價值觀、文化及一些人事、行政方面的規(guī)章制度之外,呼叫中心的員工培訓(xùn)大體上應(yīng)該包括如下內(nèi)容。
1.崗后培訓(xùn)
崗后培訓(xùn)主要涵蓋專業(yè)知識、技能操作、輔助工具培訓(xùn)、基本軟技巧培訓(xùn)。
2.在崗培訓(xùn)
在崗培訓(xùn)主要涵蓋業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)、技能提升、素質(zhì)提升培訓(xùn)、語言培訓(xùn)。
3.轉(zhuǎn)崗及崗位交叉培訓(xùn)
全新崗位角色及職責(zé)培訓(xùn)、全新崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、全新崗位技能培訓(xùn)。
4.晉升培訓(xùn)
主要包括管理墓礎(chǔ)知識培訓(xùn),管理工具培訓(xùn)、管理能力提升培訓(xùn)、素質(zhì)提升培訓(xùn)。
呼叫中心在招聘的時候都會要求員工具備一些基本上的技能和素質(zhì)要求,但是在員工招進來后,卻往往忽視了對這些基本技能和素質(zhì)的繼續(xù)培養(yǎng)和提升。應(yīng)該有規(guī)律地重新評估員工在這些基本上的技能和素質(zhì)要求方面的表現(xiàn),并根據(jù)檢驗結(jié)果把欠缺部分放入崗繼續(xù)培訓(xùn)計劃之中。
同時,總結(jié)績效表現(xiàn)優(yōu)秀員工的綜合素質(zhì)特點以及這些特點是如何形成的。培訓(xùn)之中可以引用這些實例。一些共性的東西可以用于流程改進并完善目前的培訓(xùn)計劃。