面對(duì)日益開放的市場(chǎng)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越慘烈。人們對(duì)產(chǎn)品的需求不僅是質(zhì)量的保證，更是服務(wù)過(guò)程和售后服務(wù)。這就要求必須提高服務(wù)中心客戶服務(wù)代表的素質(zhì)。在對(duì)十多家國(guó)際公司的研究之中發(fā)現(xiàn)，在呼叫中心的三個(gè)順利因素之中，客戶服務(wù)戰(zhàn)略占第一位，人力管理占第二位，員工滿意度占第三位。因此，人力資源管理對(duì)企業(yè)的順利發(fā)展起著關(guān)鍵的作用。因此，人力資源管理部必須規(guī)劃人力資源管理部的目標(biāo)。

（1）作為各部門的業(yè)務(wù)合作伙伴，提供人力資源顧問(wèn)和服務(wù)。

（2）協(xié)助各部門吸引、培養(yǎng)和留住最杰出的人才，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

（3）培育符合企業(yè)發(fā)展和時(shí)代發(fā)展的獨(dú)有企業(yè)文化。

因此，呼叫中心應(yīng)該有自己的人力資源部門，做好從計(jì)劃、招聘、定位、培訓(xùn)到培訓(xùn)的全臺(tái)過(guò)程，效益管理、獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)、員工發(fā)展和辭職安排。

每項(xiàng)工作的重點(diǎn)總結(jié)如下

（1）提供最佳人力資源預(yù)測(cè)，協(xié)助各部門實(shí)現(xiàn)預(yù)期的人力、生產(chǎn)和服務(wù)指標(biāo)，調(diào)整人力資源配置，加快業(yè)務(wù)流程重組。

（2）招聘和留住優(yōu)秀人才，以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

（3）招聘和培訓(xùn)員工，以滿足工作職能的要求，并不斷更新和學(xué)習(xí)，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

（4）建立徹底的績(jī)效管理指標(biāo)，公正獎(jiǎng)懲員工。建立最具競(jìng)爭(zhēng)力的員工薪酬體系，以績(jī)效為基礎(chǔ)的薪酬體系，控制特定薪酬的成本，以有所不同的獎(jiǎng)勵(lì)方案獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)引人注目的同事。在員工發(fā)展方面，著力培養(yǎng)全新一代低潛力管理者，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（5）推進(jìn)人力資源電子化管理，提升員工自助意識(shí)，提高員工服務(wù)效率，提供快速高效的人力資源服務(wù)。