培訓的目的是提高員工的素質(zhì)。實現(xiàn)這一目標取決于兩個方面：講師的教學和學員的學習。講師教學包括課程設置的合理性、講師的教學技能、表達能力、互動性等；學生的學習包括學生的學習意愿和接受能力。在所有這些因素之中，學習者的學習意愿是最關鍵的。

那么學習者的學習意愿來自哪里呢？首先，讓學生愿意工作。如果學生連工作都不愿意，我們怎么談學習呢？第二是營造學習氛圍，因此學生喜歡自己的工作是最基本上的。

營造員工喜歡的工作氛圍實際上是文化塑造。營造一種喜歡并愿意工作的文化氛圍。在此基礎之上，很難營造學習氛圍，建立學習型組織。

最終了解培訓與文化的關系。有點簡單。簡言之，培訓是塑造文化的一種方式。從這個意義之上講，培訓對團隊的作用相當于文化建設。

短期之內(nèi)，培訓的目的是幫助員工提高服務能力；從整體來看，培訓的目的是幫助員工成長。

培訓的作用不僅是不錯的工作表現(xiàn)和績效，而且是降低離職率和塑造團隊文化。培訓體系的建立對于呼叫中心來說非常關鍵。

培訓的形式包括課堂教學，現(xiàn)場實習、咨詢系統(tǒng)、錄音分享、案例教學、管理游戲等形式，也可擴展為競賽、輪崗、興趣小組等形式；培訓的重點不是實施，而是實施之后的效果。

沒有人能看到文化，但每個人都能感受到文化；文化反映在員工間的溝通方式、行為方式，甚至語言和外表之上。

文化是無形的，但它限制了人們的行為方式。你看不見它，但你不能忽視它；文化是可以塑造的，但它是非常慢的，管理者需要細心設計。文化影響著團隊之中的每個人，沒有人能逃脫。