電商呼叫中心是一個(gè)人力密集型的組織。在呼叫中心培訓(xùn)工作成效的好壞，將在日常運(yùn)營(yíng)的方方面面中體現(xiàn)出來(lái)，并為日后的管理留下隱患。

從目前國(guó)內(nèi)眾多的呼叫中心的情況來(lái)看，呼叫中心人員的收入偏低，人員的流失率高；同時(shí)工作本身對(duì)人員的素質(zhì)要求高，要求人員的學(xué)習(xí)能力、心理承受能力強(qiáng)，在這兩個(gè)矛盾的現(xiàn)象之間，呼叫中心如何實(shí)現(xiàn)部門(mén)的目標(biāo)，達(dá)到企業(yè)的績(jī)效要求呢？在經(jīng)過(guò)大量分析后發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)是一個(gè)很好的解決問(wèn)題的途徑。

首先，培訓(xùn)可以幫助人員快速的獲取知識(shí)。從目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)呼叫中心的情況來(lái)看，大多數(shù)電商呼叫中心沒(méi)用根據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據(jù)來(lái)話(huà)隨機(jī)處理客戶(hù)的任意問(wèn)題，而不是根據(jù)產(chǎn)品的分類(lèi)分技能組處理。這就對(duì)座席人員提出了更高的要求，即熟練掌握公司的各類(lèi)產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題的解決方法。因此需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)促使座席人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握；

其次，培訓(xùn)可以加強(qiáng)員工的歸屬感。在企業(yè)實(shí)施的眾多的激勵(lì)方法中，培訓(xùn)是一種行之有效的激勵(lì)方法。在呼叫中心從一個(gè)持續(xù)的階段來(lái)看，座席人員的工作是枯燥和單調(diào)的，如何留住人員，保持員工的工作熱情，培訓(xùn)是一種很好的解決工具。通過(guò)培訓(xùn)課題的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)座席人員實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

最后，培訓(xùn)是一個(gè)交流溝通的平臺(tái)。在培訓(xùn)的過(guò)程中，除了座席人員吸取知識(shí)以外，更重要的是大家在吸取知識(shí)的同時(shí)進(jìn)行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好的開(kāi)展工作。

如何搭建呼叫中心內(nèi)部的培訓(xùn)體系呢？我們從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行深入的討論。

一、培訓(xùn)體系建設(shè)涉及到的要素

如何保證培訓(xùn)部門(mén)的工作在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與提高，形成良性的推動(dòng)，并保證各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)與配合有章可循，培訓(xùn)體系的建設(shè)就成為運(yùn)營(yíng)管理的首要工作。

培訓(xùn)體系的建設(shè)涉及多方多面，總結(jié)起來(lái)主要從以下幾方面考慮：

（1） 課程體系的建設(shè)； 

（2） 培訓(xùn)管理體系的建設(shè)； 

（3） 培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)的建立；

（4） 培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)的建立；

（5） 內(nèi)部學(xué)習(xí)系統(tǒng)的建立；

（6） 培訓(xùn)考核體系的建立；

（7） 培訓(xùn)與人員晉升階梯的建設(shè)；

（8） 課程設(shè)計(jì)與人員職業(yè)生涯規(guī)劃的建立。

以上為電商呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)的核心的8個(gè)方面，其中培訓(xùn)課程體系的建設(shè)為培訓(xùn)體系建設(shè)的基礎(chǔ).