IVR導航

歡迎語播放，智能語音導航

智能路由

自動識別客戶屬性，可實現(xiàn)多場景組合

技能路由

識別不同技能組客戶呼入，分析客戶權(quán)重，VIP優(yōu)先規(guī)則

按鍵信息

采集客戶輸入的IVR信息，并提交接口供第三方調(diào)用

ACD分配

支持多種排隊策略：隨機振鈴、全部振鈴、輪流振鈴、最少振鈴、最久振鈴、最近振鈴等機制

技能組

對不同技能的坐席進行管理，實現(xiàn)電話呼入排隊，通過不同策略轉(zhuǎn)接到響應的坐席服務

分機播報

坐席接聽前自動播報其工號，例如：系統(tǒng)提醒“**號話務員為您服務”

滿意度評價

系統(tǒng)可設置呼入或者呼出，坐席先掛機，系統(tǒng)自動提醒客戶進行滿意度評價

呼入路由

對呼入流程的識別設置，可根據(jù)客戶呼入的號碼進行設置嗲話流程

語音留言

語音留言信箱，對客戶的留言進行在線播報等

電話錄音

對呼入和呼出的電話進行系統(tǒng)自動錄音

系統(tǒng)放音

系統(tǒng)根據(jù)上傳的錄音文件，進行播放

IVR按鍵

客戶聽取IVR語音進行數(shù)字按鍵

IVR軌跡

記錄客戶按鍵的信息軌跡統(tǒng)計

黑白名單

系統(tǒng)設置可添加黑白名單，對一些特殊的號碼進行管理

來電識別

對客戶來電的主叫號碼進行識別，實時獲取客戶信息

電話彈屏

來電彈出客戶資料、歷史跟進記錄等

通話保持

對正在進行的通話進行暫停，并播放保持音樂

電話轉(zhuǎn)接

對通話進行轉(zhuǎn)接，可轉(zhuǎn)接外線、分機、技能組坐席等

電話求助

坐席可向主管進行通話求助

通話指導

主管可對坐席進行語音指導溝通

點擊呼叫

鼠標點擊號碼進行外呼

預覽外呼

預覽客戶信息，點擊外呼

預測外呼

批量外呼，支持智能算法外呼邏輯

任務外呼

建立任務進行外呼

外呼統(tǒng)計

電話外呼的工作量數(shù)據(jù)統(tǒng)計

分機管理

系統(tǒng)分機批量設置，導入、導出

中繼設置

呼入中繼，外呼中繼設置

號碼管理

對外呼號碼池管理，自定義編輯外呼顯示號碼

客戶字段

客戶字段自定義編輯，用戶可靈活增減、修改客戶信息

客戶標簽

自定義客戶標簽，對客戶進行分類管理

批量導入

客戶信息批量導入

批量導出

客戶信息批量導出

客戶分配

系統(tǒng)客戶可分配坐席進行跟進、服務、回訪

權(quán)限設置

客戶信息管理權(quán)限設置，管理員批量管理

工單填寫

工單內(nèi)容自定義填寫

工單流轉(zhuǎn)

工單信息跨部門流轉(zhuǎn)

工單導入

客戶工單信息批量導入設置

工單導出

系統(tǒng)工單信息批量導出管理

通話詳情

對坐席呼入、呼出的通話進行記錄、并提供通話記錄

通話統(tǒng)計

對座席通話量，電話接通量，通話時長等多維度進行統(tǒng)計

技能組報表

對不同技能組的呼入數(shù)量，未接數(shù)量，接聽分布情況等進行統(tǒng)計

呼入詳情

系統(tǒng)呼入的詳細記錄、包含主叫、被叫號碼、通話時長、通話錄音等

外呼詳情

系統(tǒng)外呼的詳細記錄、包含主叫、被叫號碼、通話時長、通話錄音等

評價詳情

客戶對客服的服務水平的質(zhì)量評價

通話詳情

語音留言信箱，對客戶的留言進行在線播報等

未接回訪

對坐席或者隊列未接來電的電話進行分配回訪，及時服務客戶

呼入時間分布

對呼入電話時間分布信息的統(tǒng)計

呼出時間分布

對外呼電話時間分布信息的統(tǒng)計

IVR統(tǒng)計

客戶輸入的IVR按鍵系統(tǒng)抓取報表展現(xiàn)

評價報表

客戶對客服的服務水平的質(zhì)量評價報表

知識庫架構(gòu)

知識庫架構(gòu)支持多級權(quán)限分布

知識庫內(nèi)容

新增知識、導入知識、批量處理知識

接口調(diào)用

知識庫各級內(nèi)容都封裝成接口文檔，外部門戶網(wǎng)站或者其他平臺可以直接來調(diào)用知識庫

外呼質(zhì)檢

對外呼的通話進行質(zhì)檢，提供多策略質(zhì)檢方式，全方位考核座席服務質(zhì)量

呼入質(zhì)檢

對呼入的坐席通話，提供多策略質(zhì)檢方式，全方位考核座席服務質(zhì)量

質(zhì)檢報表

質(zhì)檢提供完整的報表，質(zhì)檢評分自定義

質(zhì)檢評價

質(zhì)檢員可對質(zhì)檢的坐席進行評價，并標注建議

功能對接

呼叫中心模塊封裝成功能接口，直接調(diào)用

數(shù)據(jù)對接

以推送的方式將系統(tǒng)數(shù)據(jù)送給客戶業(yè)務系統(tǒng)，例如：OA、CRM、ERP等

短信模塊

支持三網(wǎng)合一通道，短信發(fā)送和短信接收

線路支援

全國數(shù)百家城市碼號資源

400號碼

三大運營商400號碼

新浪微博

私信開場白、機器人自動回復+人工客服

抖音

私信開場白、機器人自動回復+人工客服

支付寶服務窗

易信公眾號

XMPP

機器人API接口

V5提供機器人的API接口，可在接口的形式上做各種應用場景，很靈活

同時接入服務

1個V5賬號同時對接服務所有渠道

多賬號管理

同一渠道支持對接多個賬號，數(shù)據(jù)做區(qū)分

傳遞企業(yè)客戶信息

支持企業(yè)傳遞已知客戶信息給V5

PC網(wǎng)頁客服客席

一個客服賬號可同時登陸PC+APP，消息同時同步到2個終端

對話轉(zhuǎn)接

把對話轉(zhuǎn)給更專業(yè)的服務人員，協(xié)同服務

機器人輔助人工

機器人自動推薦識別到的回復內(nèi)容，避免重復輸入

智能排隊

客服忙不過來，客戶需排隊時系統(tǒng)提示排位數(shù)

智能分配對話

根據(jù)客服的忙閑程度，智能分配對話；支持熟客機制

客服質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)

通過建立服務的標準，實時監(jiān)控客服的服務質(zhì)量，找出其不足，改善工作業(yè)績。

多語種支持

中文、繁體、英文

常用語設置

賬號公用統(tǒng)一的常見問題

快捷回復

可配置公用 + 客服個性化的快捷回復語

強制邀請對話

服務過的公眾號客戶，突破48小時限制，隨時邀請客戶進行對話

客戶跟進工單 + 提醒

暫時無法處理的問題，在人工客服坐席可對此客戶進行標記及設置提醒時間，到期進行提醒

專屬客服綁定

客服主動綁定與服務客戶關(guān)系，綁定過的客戶優(yōu)先分配給此客服對話

工單系統(tǒng)

客服轉(zhuǎn)接對話時，自動創(chuàng)建工單，記錄每一步的轉(zhuǎn)接動作，備注信息，及處理流程

滿意度評價

對話結(jié)束后，系統(tǒng)自動推送評價頁面，由客戶填寫

用戶標簽

可給對話的客戶打上標簽，標簽與微信公眾號后臺同步

對話標簽

對進入人工客服的客戶打標簽，標注客戶關(guān)系的是哪一類問題

備注客戶信息

支持信息欄目自定義，備注信息支持導出Excel文檔

對話小結(jié)

給客戶的對話打標簽 + 手動輸入對話摘要；系統(tǒng)保存并支持導出相關(guān)數(shù)據(jù)。

客戶等待回復時長

PC坐席客戶發(fā)了消息后，系統(tǒng)顯示客戶等待回復時長

會話置頂

把重要客戶的對話置頂，方便持續(xù)服務

會話鎖定

把重要客戶的對話鎖定，不讓系統(tǒng)自動結(jié)束對話

文字會話

客戶與客服雙方進行文字交流

圖片會話

客戶與客服雙方發(fā)送圖片交流

回復圖文

客服可以給客戶回復圖片

語音會話

客服回復語音，公眾號客戶發(fā)語音給客服

視頻消息

公眾號客戶給客服發(fā)送微信小視頻；客服給客戶回復視頻

發(fā)送截圖

客服用QQ截圖、系統(tǒng)截圖、網(wǎng)頁右鍵復制的圖片，直接發(fā)送給客戶

表情

客戶與客服都可以發(fā)表情進行互動

發(fā)送文件

網(wǎng)頁渠道支持文件傳輸

保留對話

客服不在線，客戶找客服，系統(tǒng)保留對話，等客服上線了進行回復

消息預知

支持網(wǎng)頁渠道，客服可以看到客戶正在輸入的問題，提前準備回答

群聊對話

可添加多個客服人員創(chuàng)建組，同時服務一個客戶

消息實時監(jiān)控

監(jiān)控與機器人正在對話的客戶，關(guān)鍵問題人工客服直接接入對話

敏感詞過濾

支持自定義敏感詞，當人工客服消息含有敏感詞則不能發(fā)送到給客戶

黑名單管理

對一些騷擾客戶可支持設置黑名單，設置之后，客戶無法找人工服務

第三方平臺融合

已接入其他第三方，同時還可以接入V5智能客服

第三方插件

在客服坐席自定義添加WEB插件，顯示第三方CRM/訂單系統(tǒng)客戶信息

高級路由分配對話機制

可按客戶區(qū)域、渠道來源、不同接入賬號等指定客服服務

自定義對話分配機制

通過數(shù)據(jù)接口，針對VIP客戶、是否注冊客戶、客戶不同屬性靈活自定義指定客服服務。

機器自動學習

系統(tǒng)自動學習人工客服的回復內(nèi)容，學習后再遇到此問題自動推薦回復內(nèi)容

傳遞客戶OpenID

網(wǎng)頁對話可傳遞已知客戶的oid信息

傳遞Magic參數(shù)

網(wǎng)頁對話可傳遞Magic參數(shù)信息

聊天記錄

支持漫游，隨時可查詢

接入模式

客服手動調(diào)整接入模式，自動+僅轉(zhuǎn)接

接入數(shù)量

根據(jù)客服承載壓力，自動調(diào)整接入客戶數(shù)量

在線狀態(tài)調(diào)整

客服根據(jù)服務便利，手動設置在線狀態(tài)

人工客服提示語配置

包含人工客服開場白、排隊提示語、忙碌提示語、離線提示、轉(zhuǎn)接對話提示等

每個客服獨立開場白

每一個人工客服，可以設置自己的個性化獨立開場白

超時時長

設置超時時長，在指定時間內(nèi)，雙方都沒發(fā)消息，系統(tǒng)結(jié)束對話

客服工作時間設置

設置客服的工作時間段，非工作時間，系統(tǒng)提示離線提示

控制客服接入狀態(tài)+接入數(shù)

直接控制客服的工作模式

客服離開狀態(tài)配置

長時間沒有動客服坐席頁面，設置是否提示離開

客服頭像昵稱設置

自定義客服頭像昵稱

客服分組管理

創(chuàng)建客服分組，分組下面添加組員

客服身份管理

自定義客服的身份，不同身份管理權(quán)限不一樣，支持區(qū)分賬號、客服配置權(quán)限

自定義客服管理后臺

指定客服身份后，不同身份，管理后臺能看到的欄目不一樣

強制客服下線

強制讓客服退出人工坐席

限制客服坐席權(quán)限

可設置客服賬號沒有客服坐席權(quán)限

語義識別

V5專注詞義、短語、句法、句型、同義句歸并等語義技術(shù)，讓機器人識別更強大精準

關(guān)鍵詞識別

較基礎的識別技術(shù)

模糊識別

客戶發(fā)送的問題與知識庫的問題極度相近時，機器人會自動推薦這條問答。

上下文語境識別

客戶問題習慣性地省略主體，上下文識別技術(shù)能幫我們進行精準識別

多級菜單

通過文字菜單形式展示問題列表，客戶點擊咨詢

相關(guān)問題

機器人準確回復了客戶的問題后，還會推薦與此業(yè)務相關(guān)的問題列表。

相似問題

機器人沒有識別到回復內(nèi)容，推送最接近的問題列表供客戶選擇。

回復文字

機器人回復文字消息類型

回復文字超鏈接

機器人回復文字超鏈接消息類型

回復圖文

機器人回復圖文消息類型

回復圖片

機器人回復圖片消息類型

回復語音

機器人回復語音消息類型（需先提前錄好聲音，再添加問答）

分賬號指定機器人問答

不同接入賬號，指定不同的機器人問答服務

第三方API接口

把客戶的問題或者參數(shù)，傳遞到企業(yè)開發(fā)的數(shù)據(jù)API接口，獲取接口返回的內(nèi)容直接回復客戶，實現(xiàn)更高級的服務及功能

與人工客服無縫結(jié)合

機器人回答不上的問題自動轉(zhuǎn)人工客服

指定關(guān)鍵字轉(zhuǎn)人工

指定關(guān)鍵字轉(zhuǎn)人工，支持指定客服/客服分組

高級培訓指令

滿足各種個性化的機器人服務需求

專家知識庫落地服務

V5數(shù)據(jù)專家搭建知識庫，做好高級語義識別，保障機器人識別率

數(shù)據(jù)專家維護知識庫

隨時增改刪；跟蹤客戶提問，挖掘客戶關(guān)心業(yè)務問題，優(yōu)化已有知識庫的識別，新增未知業(yè)務問題

批量導入

可在管理后臺批量導入知識庫

模擬測試

在管理后臺直接測試機器人識別效果

分類管理

知識庫分類

問答標簽

客戶問的問題自動觸發(fā)標簽，系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析，快速發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點

機器人匹配識別率

查看機器人客服的問答識別率

機器人姓名、電話、地址等

部分問答調(diào)用此信息進行回復

機器人開場白

公眾號關(guān)注開場白、網(wǎng)頁開場白

接收圖片指定回答

客戶發(fā)圖片統(tǒng)一回復

接收語音指定回答

客戶發(fā)語音統(tǒng)一回復

接收視頻指定回答

客戶發(fā)視頻統(tǒng)一回復

應急回答設置

機器人答不上的問題，統(tǒng)一回復

連續(xù)答不上轉(zhuǎn)人工

機器人在指定次數(shù)答不上，自動轉(zhuǎn)人工服務

客戶聊天記錄

系統(tǒng)永久保存，支持導出

后臺數(shù)據(jù)導出

導出Excel文檔

服務評價統(tǒng)計

支持按客服查看及導出

客戶留言保存

支持導出

大屏實時數(shù)據(jù)

大屏顯示并實時刷新所有客服的狀態(tài)、對話、在線/離開/隱身時長、評價數(shù)等

請求統(tǒng)計

查看不同時間不同接入渠道的對應消息數(shù)，支持導出

時段統(tǒng)計

每個時段找機器人+人工客服的數(shù)量；每個時段人工客服接待客戶的數(shù)量統(tǒng)計

客服KPI

客服出勤率、在線率、對話占比、服務好評等數(shù)據(jù)報表，支持導出

客服對話數(shù)據(jù)

客服每天接待客戶量、會話數(shù)量、會話時長、首次響應時長、評星總數(shù)、好評數(shù)、差評數(shù)等詳細數(shù)據(jù)，支持導出

綜合數(shù)據(jù)

系統(tǒng)所有總消息的數(shù)據(jù)明細報表，支持導出

對話小結(jié)數(shù)據(jù)

詳細記錄對話小結(jié)數(shù)據(jù)，支持導出

對話轉(zhuǎn)接工單數(shù)據(jù)

詳細記錄轉(zhuǎn)接對話的數(shù)據(jù)，支持導出

全國對話分布數(shù)據(jù)

對已知區(qū)域客戶的對話數(shù)進行統(tǒng)計，方便了解每個省份的對話數(shù)

客戶備注信息

支持導出

問答和用戶標簽分析

客戶問題是關(guān)于哪些產(chǎn)品及服務標簽的統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表

用戶提問榜

客戶問的最多的問題，次數(shù)統(tǒng)計排行，支持導出

熱點分類話題

客戶最關(guān)心的是哪一類的問題

機器人未匹配

機器人沒有識別到的問題統(tǒng)計表，可直接在這里進行相似問題或新建問題培訓機器人，支持導出

客服推薦培訓

系統(tǒng)學習到的人工客服回復的問題及回復內(nèi)容，支持直接培訓機器人

相似問題培訓

系統(tǒng)統(tǒng)計到的客戶問題與知識庫里的相似問題列表，可直接進行相似問題培訓機器人

質(zhì)控數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計

客服質(zhì)控管理中，未達標記錄和報表