捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖 三1，分為4層：客戶層、應(yīng)用層、中間件支撐層和核心交換層。

在客戶層，捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)支持多種渠道的客戶，包括電話、短信、網(wǎng)站頁(yè)面、郵件、H5、微信、APP和支付寶等。

在應(yīng)用層，主要體現(xiàn)在坐席操作頁(yè)面?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)電話呼入、微信、支付寶、APP或者網(wǎng)頁(yè)等方式咨詢，坐席直接登錄系統(tǒng)等待客戶進(jìn)行服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)功能服務(wù)客戶，統(tǒng)計(jì)相關(guān)的數(shù)據(jù)。

中間件支撐層，體現(xiàn)在后臺(tái)系統(tǒng)配置，系統(tǒng)可直接配置電話接入并發(fā)、微信、官網(wǎng)、移動(dòng)端、機(jī)器人服務(wù)等接入設(shè)置，同時(shí)提供工單接口供第三方系統(tǒng)調(diào)用；

在支撐層功能配置上面，系統(tǒng)提供多渠道智能查詢、智能路由識(shí)別客戶、工單流引擎配置工單節(jié)點(diǎn)和字段內(nèi)容、ACD技能組服務(wù)隊(duì)列設(shè)置、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)等服務(wù)功能。

核心層是以NGN軟交換技術(shù)為核心，底層支持G711、G729、GSM、Alaw、ulaw等多種編碼，并封裝支持SIP、H323、E1/T1等多種協(xié)議。

捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)如圖3所示：

底層系統(tǒng)采用多組件微服務(wù)+云計(jì)算的技術(shù)方案，快速部署，綜合應(yīng)用；

開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)API/SDK接口，供隨時(shí)調(diào)用；

管理平臺(tái)提供豐富的功能，業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持自定義；

支持電話、微信、APP、郵件、H5等跨渠道統(tǒng)一接入。