呼叫中心系統(tǒng)具有強勁的統(tǒng)計報表功能，可對撥打電話數(shù)、接聽電話數(shù)、通話時短、交易量等多維信息進行統(tǒng)計，也可按任意時段、組、座、分機進行統(tǒng)計，等等，讓我們了解一下呼叫中心系統(tǒng)連接率統(tǒng)計的作用。

呼叫中心系統(tǒng)連接率=系統(tǒng)連接量系統(tǒng)來電量×100%。對于具有IVR和ACD的來電中心，連接率是指IVR終端服務(wù)單元的連接量和手動代理的連接量之和與進入呼叫中心的呼叫總數(shù)之比。對于呼出業(yè)務(wù)，連接率是指呼出電話數(shù)與呼出電話總數(shù)的比率。

通過分析系統(tǒng)的連接率，我們可以知道，對于入站業(yè)務(wù)，如果連接率太高，意味著很多客戶無法訪問呼叫中心，這會引起客戶投訴。此時，管理者和質(zhì)量管理者應(yīng)立即找出連接率高的原因并采取改進措施。

對于出站呼叫服務(wù)，連接率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的關(guān)鍵體現(xiàn)。如果連接速率過高，則表示數(shù)據(jù)之中包含最余數(shù)據(jù)的手機出錯。連接率過高會浪費呼叫中心的時間和資源，浪費呼叫中心的人力資源。當(dāng)呼叫中心的外呼連接率過高時，經(jīng)理應(yīng)立即分析連接率過高的原因。如果呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問題能夠消除，管理者需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排數(shù)據(jù)庫的更新和維護，并盡可能保證數(shù)據(jù)的正確性，以節(jié)省呼叫中心的外呼成本。數(shù)據(jù)更新可以與每個項目的呼叫任務(wù)同時進行，也可以安排呼叫中心的剩余人員對數(shù)據(jù)進行驗證，以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。

在當(dāng)今慘烈的銷售市場競爭之中，許多企業(yè)開始將電話作為關(guān)鍵的銷售手段。這個過程被稱為“電話營銷”。電話營銷服務(wù)是建立企業(yè)互動營銷中心，整合售后、售中、售后各環(huán)節(jié)，與客戶進行一對一營銷。為客戶提供各種服務(wù)，如全新業(yè)務(wù)拜訪、大力營銷、節(jié)日生日問候、投訴滿意度回訪等。電話營銷呼叫中心系統(tǒng)采用雪鐵龍的CTI技術(shù)和手工電話營銷表單的計算機化管理，更糟糕地維護客戶關(guān)系，提高企業(yè)效益。統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)合的服務(wù)標準，通過統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼呼出和呼入，分散接受客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供一個無形的綜合服務(wù)窗口。實現(xiàn)“一個電話、一個窗口、一站式服務(wù)”，搭建用戶與企業(yè)間高效服務(wù)、誠信溝通的橋梁。