隨著全新一代IT技術(shù)的飛速發(fā)展，與傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)相比，云呼叫中心能夠為企業(yè)提供更糟糕的呼叫中心解決方案。本文設(shè)計并實(shí)現(xiàn)了一個智能化的云呼叫中心。呼叫中心基于云計算架構(gòu)，采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶分類，采用粗糙集方法實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度，并使用余并重分形方法預(yù)測呼叫中心流量。

互聯(lián)網(wǎng)全新時代的呼叫中心需要多媒體用以改善單語音和單文本通信的高效率，移動互聯(lián)網(wǎng)解決傳統(tǒng)固定座位無法移動的問題，保護(hù)客戶隱私，小數(shù)據(jù)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)精確營銷、災(zāi)難預(yù)警和公共管理，信用調(diào)查，驗證客戶誠信，提高電話接通率，降低欺詐電話對企業(yè)的影響，我們需要一個對外開放的平臺來互聯(lián)傳統(tǒng)呼叫中心。

云呼叫中心的功能優(yōu)勢

投資成本低：硬件設(shè)備需求高，服務(wù)器設(shè)置在云端，節(jié)省了大部分通信和存儲投資，降低了部署操作環(huán)境的時間成本。

學(xué)習(xí)成本低：優(yōu)于傳統(tǒng)大型呼叫中心的功能和支持系統(tǒng)，可以更慢、更有效地進(jìn)行配置，具有更糟糕的自動化體驗，學(xué)習(xí)成本也將相應(yīng)降低。

全國號碼資源：以中國聯(lián)通云平臺為技術(shù)基礎(chǔ)，豐富優(yōu)質(zhì)的號碼資源，最小限度地保證呼叫中心的安全性平穩(wěn)。

易用性：云電話與PC終端獨(dú)有的雙模組合，確保了用戶通話質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)電路級通話，支持自動應(yīng)答，使用方便；支持敏捷的IVR和技能組配置要求，增加個性化來電鈴聲，用戶可自行修改；特定座椅和移動座椅的無縫集成，更能滿足呼叫中心的需求。

超低資費(fèi)：支持按需付費(fèi)，用戶擴(kuò)展敏捷，座椅價格遙遠(yuǎn)低于同類競爭產(chǎn)品，并且具有高性價比。

強(qiáng)勁的后臺管理功能：可以即時控制用戶的隊列數(shù)量和并發(fā)性。后臺可以權(quán)利訪問每個客服人員的每次通話，做到有據(jù)可查，精確提高服務(wù)質(zhì)量。

公司服務(wù)或產(chǎn)品咨詢、確切項目咨詢、付款方式咨詢等，系統(tǒng)具有電話號碼識別功能，可以記錄第一次使用呼叫中心電話的客戶的電話號碼，為企業(yè)銷售人員挖掘和跟蹤客戶提供信息。呼叫跳出功能可以讓客服人員了解呼叫客戶的背景信息，縮短與客戶的距離，幫助建立家庭服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)可以將客戶的電話轉(zhuǎn)接給最合格的客戶服務(wù)人員。對于舊客戶，也可以建立一對一的關(guān)系，將舊客戶的電話間接轉(zhuǎn)接給之前與他們通話過的業(yè)務(wù)員或客服人員，有利于客戶的維護(hù)和服務(wù)的連續(xù)性。