呼叫中心系統(tǒng)主要是企業(yè)用于進(jìn)行外呼的一種電銷工具，它是將計(jì)算機(jī)集成技術(shù)和人工服務(wù)相結(jié)合而構(gòu)成的一種系統(tǒng)，它可以幫助企業(yè)提升品牌自己的形象，降低運(yùn)營成本，提高管理效率。呼叫中心系統(tǒng)的功能非常強(qiáng)大，許多企業(yè)注重服務(wù)客戶和企業(yè)的管理，發(fā)現(xiàn)使用呼叫系統(tǒng)后的好處，也紛紛開始加入使用呼叫中心系統(tǒng)。那么呼叫中心系統(tǒng)有哪幾大關(guān)鍵技術(shù)呢？

1.通話錄音

實(shí)時(shí)語音解壓縮，完整記錄客戶來電和去電的通話內(nèi)容。

2.自動呼叫分配〔 ACD：Automatic Call Distribution 〕

ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及一般交換機(jī)自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標(biāo)志之一

3.交互式語音應(yīng)答〔 IVR：Interactive Voice Response 〕

呼叫中心通過 IVR 能夠和客戶進(jìn)行全程自動應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能能夠做得特別復(fù)雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于一般電話交換機(jī)集團(tuán)電話的顯著標(biāo)志。

4.座席治理

呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱為座席組〔業(yè)務(wù)組〕。一個(gè)呼叫中心小到一兩個(gè)坐席，多到成千上成個(gè)坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也能夠依照需要，特別經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。坐席分技能組能夠和 IVR 及 ACD功能進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。呼叫中心需要對這些座席進(jìn)行有效的權(quán)限治理，比如數(shù)據(jù)訪問權(quán)限、功能操作權(quán)限、分級治理。

另外呼叫中心座席治理還應(yīng)具備呼叫中心的一些特色功能如：三方通話、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。