12330平臺采用多媒體交換機(jī)結(jié)合CTI服務(wù)器的方式進(jìn)行建設(shè)，CTI、IVR、數(shù)據(jù)庫、中間件、錄音、報表采集等模塊集成在CTI服務(wù)器上，外部中繼接入多媒體交換機(jī)，以實現(xiàn)語音的傳輸。

實現(xiàn)對通過12330熱線電話的案件舉報、投訴進(jìn)行分類的登記處理，具體包括對熱線按照內(nèi)容分類、編號、擬辦、打印，記錄處理結(jié)果。判斷是否重復(fù)案件，并進(jìn)一步進(jìn)行重復(fù)案件的合并處理；系統(tǒng)判斷是否存在重復(fù)信息的方式：系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的條件自動判斷系統(tǒng)是否有重復(fù)案件，列出所有重復(fù)的案件信息。通過案件編號或者聯(lián)系電話查詢案件處理進(jìn)程。

一、案件投訴管理

案件投訴管理主要是記錄投訴案件的基本信息。案件投訴信息包括案件編號、辦案單位、案件類別、侵權(quán)時間、侵權(quán)案件地點、報案人姓名、性別、國籍、年齡、工作單位、戶口所在地、實際住址、證件類型、號碼、聯(lián)系方式、侵權(quán)人、侵權(quán)人性別、侵權(quán)人國籍、侵權(quán)人年齡、侵權(quán)人工作單位、侵權(quán)人戶口所在地等。

二、熱線維權(quán)咨詢

熱線維權(quán)咨詢詳細(xì)記錄熱線的具體內(nèi)容，熱線維權(quán)咨詢記錄每次熱線的詳細(xì)情況。詳盡的信息對于今后分析統(tǒng)計、和處理同類咨詢都能夠起到巨大的作用。熱線維權(quán)咨詢包括咨詢編號、咨詢?nèi)诵彰?、性別、國籍、年齡、工作單位、戶口所在地、聯(lián)系方式、接待人、咨詢時間、咨詢內(nèi)容、填報人、填報時間、滿意度。

三、熱線管理

熱線管理包括記錄每次熱線的詳細(xì)情況，通過跟語音系統(tǒng)的接口獲取到語音系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。熱線系統(tǒng)包括熱線編號、來電號碼、接入時間、接聽分機(jī)、接聽人、通話時長、通話費用、呼入/呼出標(biāo)志、語音文件存儲路徑、備注信息。

四、綜合查詢

綜合查詢提供各種關(guān)鍵字查找接口,可以通過條件組合查找投訴案件內(nèi)容、熱線咨詢相關(guān)信息等。需要從多個數(shù)據(jù)庫中讀取數(shù)據(jù)。

12330 知識產(chǎn)權(quán)維援助平臺系統(tǒng)建設(shè)的一個目標(biāo)就是把知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助相關(guān)數(shù)據(jù)整合起來，形成知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)數(shù)據(jù)平臺，為決策分析提供覆蓋知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法，法律援助全貌的統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖，要為知識產(chǎn)權(quán)行政管理部門提供及時、精確、全面的數(shù)據(jù)支持和科學(xué)、方便、體系化的分析工具和使用方法，解決目前執(zhí)法部門信息獲取能力和分析決策手段不能適應(yīng)外部環(huán)境變化和精確化管理要求的問題，解決數(shù)據(jù)來源不一致、時點不一致、口徑不一致的問題。