隨著互聯(lián)網(wǎng)通信技術的發(fā)展，云呼叫中心系統(tǒng)逐漸興起，越來越多的企業(yè)放棄傳統(tǒng)呼叫中心，開始部署云呼叫中心系統(tǒng)，為什么企業(yè)更多的開始選擇云呼叫中心呢，捷訊小編總結了以下三個原因：

一、功能齊全，從內(nèi)部管理到外部服務，一平臺整合企業(yè)所需的所有管理工具與服務工具；

二、部署方便，0硬件設備，即開即用按需購買的使用條件，為企業(yè)節(jié)省了一定的等待時間和部署成本；

三、企業(yè)能通過呼叫中心直觀地感受到客戶關系的變化，而現(xiàn)如今一個良好的客戶體驗感已經(jīng)成為商業(yè)致勝的關鍵；

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為了充分發(fā)揮與客戶互動的作用，讓企業(yè)了解呼叫中心哪個功能更適用于自己的業(yè)務需求，捷訊小編今天以捷訊通信呼叫中心為例，總結一下呼叫中心應該具備的核心功能都有哪些。

1、外呼功能

企業(yè)可以隨意選擇適合自己的外呼方式，具備IP網(wǎng)絡外呼、PSTN、座機外呼三種方式，并且支持自動批量外呼，節(jié)省坐席人員體力。

2、IVR自動語音流程功能

當客戶咨詢，售后或需要購買產(chǎn)品，可以通過企業(yè)預設的語音導航菜單欄功能進行選擇，進而找到匹配自己需求的工作人員。

3、ACD自動分配功能

解決坐席話務強度不一，工作量不平均，通話順暢度的問題。

4、來/去電彈屏功能

呼叫中心來電同步自動彈出客戶詳細資料及歷史服務記錄并提供客戶資料保護設定功能，還可與客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結合，直接彈出所有信息的操作界面。

5、自動播報工號

電話接通坐席后系統(tǒng)自動播報：xx號客服代表為您服務。

6、客戶管理銷售管理

統(tǒng)一管理客戶信息，支持批量導入，客戶字段如公司名稱、地址、網(wǎng)址、客戶跟蹤階段等可根據(jù)企業(yè)業(yè)務需要靈活調(diào)整，同一客戶可建立多個負責人，可根據(jù)電話號碼或客戶名稱等字段進行排重，可多人共享服務同一客戶。

7、知識庫/話術管理

通話過程可同時查詢相關業(yè)務知識和話術(如各種產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等)，對應知識點可高亮定位顯示;

8、滿意度評價

通話結束后，自動給客戶推送滿意度評價，客戶可對該坐席的服務進行評價，系統(tǒng)自動記錄結果統(tǒng)計成報表，便于管理層對坐席工作分配和價值分析。

9、多方通話會議

呼叫中心人員可以隨時加入支援人員，展開多方通話，及時與技術支援、客服、上級主管等多方溝通協(xié)調(diào)工作，保障電話過程中服務的快速性、連續(xù)性。

10、自動回訪提醒

一旦建立客戶回訪任務，到提醒日期，系統(tǒng)會自動彈窗提醒，有利于完整客戶需求與跟蹤，直接性斷絕服務層級斷裂的不良好客戶體驗。

11、短信功能

坐席人員可以方便、快捷的發(fā)送客戶所需的信息(如E-Mail、電話號碼、地址、簡介、網(wǎng)址、賬號)，或活動資訊、售后評價均可批量地發(fā)送到客戶手機上，體現(xiàn)出一個企業(yè)的專業(yè)服務過程。

12、通話錄音功能

通話錄音，確保重要內(nèi)容不遺漏，管理人員也可以根據(jù)錄音內(nèi)容來總結，或為坐席人員培訓，提高坐席自身銷售水平。

13、數(shù)據(jù)和記錄統(tǒng)計

管理層無需再頻繁查詢坐席的通話列表，系統(tǒng)會直接根據(jù)各坐席的通話的數(shù)量和每通電話的錄音和時長，按照日、周、月等時段生成數(shù)據(jù)。坐席客戶數(shù)量的增減情況，系統(tǒng)也會生成對應報表，為企業(yè)發(fā)展提供必要依據(jù)。

14、銷售數(shù)據(jù)分析

每次銷售的產(chǎn)品和營銷的客戶，都記錄在系統(tǒng)里面，那么當我們需要做銷售改進和問題分析的時候，可以導出數(shù)據(jù)加以分析。

14、城市號碼池

根據(jù)呼出號碼歸屬地自動選擇該地號碼外顯，在外呼業(yè)務中能極大提高與客戶的溝通效率。

15、保留隊列

在全員忙碌的情況下，系統(tǒng)會將來電客戶自動轉入等待隊列，播放等候音樂并同時播報現(xiàn)在的隊列人數(shù)，企業(yè)可自行設置隊列的最大等待數(shù)量以及等待時長。

在隊列中有優(yōu)先級客戶的情況下，系統(tǒng)會自動高亮定位顯示，客服可手動先行接起，在保障更愉快的客戶體驗感的同時直接性體現(xiàn)企業(yè)的服務效率。

16、黑名單管理

對于涉及到故意騷擾的電話可以直接列為“黑名單號碼”，列入將無法再呼入，呼入均提示忙音，號碼可從黑名單中移除，移除之后才可以恢復正常呼入。

17、城市外顯

根據(jù)呼出號碼歸屬地自動選擇該省區(qū)域號碼外顯，支持多種資源統(tǒng)一接入，同時支持對呼出號碼設定外呼次數(shù)，達到次數(shù)自動關閉，次日自動開啟。

捷訊通信一直以來都致力于幫助企業(yè)實現(xiàn)與客戶高速溝通的橋梁，提供高品質的產(chǎn)品，讓企業(yè)在使用過程有輕松愉悅的體驗感是我們的服務宗旨。未來，捷訊通信將繼續(xù)為企業(yè)帶來更便捷、智能的用戶服務體驗。