1、水務(wù)企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)的必要性

水、電、煤氣的供應(yīng)與人們的日常生產(chǎn)、生活緊密相關(guān)，如何保障自來水的正常供應(yīng)，及時(shí)處理突發(fā)事件，對用戶在使用過程中出現(xiàn)的異常情況及時(shí)有效地處理是供水企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問題。特別是近年來，隨著水務(wù)企業(yè)的不斷發(fā)展，供水規(guī)模不斷擴(kuò)大，用水戶數(shù)不斷增加，用戶對水務(wù)的服務(wù)要求也相應(yīng)地不斷提高。水務(wù)企業(yè)原有的熱線電話一般采用普通辦公電話接聽的方式，無語音排隊(duì)功能，無統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)服務(wù)平臺，信息無法共享，業(yè)務(wù)處理流程繁瑣，不能對客戶歷史資料進(jìn)行跟蹤。

為提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際需求問題，水務(wù)企業(yè)迫切需要運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)語音處理技術(shù)，引進(jìn)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理和營銷服務(wù)理念，建立呼叫中心系統(tǒng)來解決這一系列服務(wù)問題。

2、呼叫中心相關(guān)知識

呼叫中心是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員，以有效率的服務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，來加強(qiáng)企業(yè)在市場上競爭力的，要戰(zhàn)略工具。

它是一種基于CTI技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好象是企業(yè)在最外層加上一個服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶服務(wù)，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。

3、水務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)模式的分析

水務(wù)企業(yè)原有客戶服務(wù)中心一般采用熱線電話方式提供服務(wù)，即由電信公司為兩條同號電話設(shè)定先后順序，當(dāng)一條線路占線時(shí)，用戶撥打客服電話，自動由空閑的另一條線路來接聽，兩條線路皆忙時(shí)，用戶所聽到的是忙音。值班的座席代表同時(shí)最多只能有兩個，工作主要有：接聽用戶的報(bào)修電話，通過熱線報(bào)修系統(tǒng)，記錄報(bào)修情況，然后電話通知維修門前往維修；通過水費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)為用戶查詢水費(fèi)，或是回答用戶提出的其他問題。

這種方式由于人工語音服務(wù)電話可同時(shí)接入數(shù)量少，無法滿足實(shí)際需要，在來話高峰期和局部地區(qū)突發(fā)事件的情況下，很多用戶電話根本無法打人。自動語音查詢的電話只有一條線，接入數(shù)最也嚴(yán)重不足，而且無法提供自動傳真服務(wù)功能等；由于系統(tǒng)無冗余，出現(xiàn)硬件故障時(shí)，往往影響正常自動語音查詢、數(shù)據(jù)錄入和錄音，例如電話錄音由于是單機(jī)錄音一遇到系統(tǒng)出現(xiàn)故障或線路接觸不良，錄音就只能中斷，遇到需要調(diào)聽錄音時(shí)，無法保證都有錄音。

如果采用呼叫中心系統(tǒng)將可大大改善原有業(yè)務(wù)模式的弊端，系統(tǒng)有足夠的容量支持客戶服務(wù)的話務(wù)量，特別是能夠支律峰值時(shí)的話務(wù)量，可融合所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，方便用戶自助查詢水費(fèi)等信息，實(shí)現(xiàn)了多個座席代表可以同時(shí)工作，通過系統(tǒng)平臺，及時(shí)地提供用戶所需的信息，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的熱線調(diào)度指揮功能等要求。

4、呼叫中心系統(tǒng)的組成——軟件功能方面

通過上述的分析，水務(wù)企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)一般由六大系統(tǒng)功能組成：自動語音功能(IVR)、人工服務(wù)功能、傳真功能、熱線調(diào)度指揮系統(tǒng)、管理功能、輔助功能。

1)自動語音功能，用戶通過系統(tǒng)自動服務(wù)，不用到營業(yè)廳，就能自己完成所需的業(yè)務(wù)查翻、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，水務(wù)企業(yè)也可以充分發(fā)揮自動語音功能，完成水份語音自動工作。

2)人工服務(wù)功能，在提供自動語音服務(wù)的同時(shí)，必須提供坐席代表人工服務(wù)，與白動語音服務(wù)相輔相成。當(dāng)客戶感覺自動服務(wù)不能完全解決自己急需的服務(wù)時(shí)，可在系統(tǒng)的提示下按鍵轉(zhuǎn)向人工受理，由人工座席完成客戶需求。

3)傳真功能，系統(tǒng)具備完善的傳真功能，用戶可直接選擇傳真功能，將所需的信息直接傳真，還可在自動語應(yīng)應(yīng)答服務(wù)、人工服務(wù)時(shí)轉(zhuǎn)至傳真服務(wù)，將所需信息傳真到自己的傳真機(jī)上。

4)熱線調(diào)度指揮系統(tǒng)，對水務(wù)的工單進(jìn)行信息化管理，對報(bào)修報(bào)漏、投訴、建議、求助事務(wù)的處理，根據(jù)事件緊急程度，生成工單，通過網(wǎng)絡(luò)派發(fā)給相應(yīng)的受理部門，由受理部門進(jìn)行處理、進(jìn)行工單處理的跟蹤、催辦、改派、受理過程軌進(jìn)跟蹤、結(jié)果返回、服務(wù)調(diào)查等，實(shí)現(xiàn)工單處理過程的全程監(jiān)督和量，為企業(yè)的運(yùn)營、統(tǒng)計(jì)、決策提供依據(jù)。

5)管理功能，提供保障系統(tǒng)進(jìn)行的參數(shù)設(shè)置手段，進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)質(zhì)量分析、話務(wù)量分析及預(yù)側(cè)、用戶滿意度調(diào)查、投訴統(tǒng)計(jì)、座席人員工作績效統(tǒng)計(jì)等，提供對系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列的分析、統(tǒng)計(jì)、預(yù)測的工具。

6)輔助功能，提供一些小巧、實(shí)用的功能，輔助系統(tǒng)核心功能，使系統(tǒng)更加貼近需求。