電話呼叫中心特點:
擁有統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線
對顧客而言,4電話呼叫中心更為方便。國內(nèi)任何地方的客戶只需撥打總機電話,不需添加區(qū)號即可與企業(yè)客服人員聯(lián)系。
相對低廉的話費
呼入總機免費,企業(yè)呼叫成本相對較低。并且企業(yè)不必擔(dān)心惡意撥打電話會浪費企業(yè)的通話費用,并占用呼叫中心的資源。
永不占線
電話呼叫中心的 ACD自動呼叫分配功能,可以把客戶的來電按一定的轉(zhuǎn)接次序交給客服人員。座位全忙的時候,要按照一定的規(guī)則排隊,一旦客戶有空位,要立即接聽。當(dāng)人工座席忙得不可開交時,智能語音客服還可以引導(dǎo)顧客先進行自助。
呼叫中心客戶服務(wù)流程是怎樣的?
一、語音導(dǎo)航呼叫分類
呼叫中心系統(tǒng)在客戶打電話的時候,可以通過設(shè)置語音導(dǎo)航將客戶連接到不同的座席。例如咨詢服務(wù)、投訴、業(yè)務(wù)處理等,客戶通過按鍵選擇不同的業(yè)務(wù),轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的座位上就可以提供服務(wù)。
二、自動分配坐席
在顧客選擇了相應(yīng)的業(yè)務(wù)后,系統(tǒng)會自動判斷座席的狀態(tài),是空、忙還是離線,打電話時將優(yōu)先分配給空座,避免來電進入排隊或無人應(yīng)答。
三、客戶應(yīng)答電話
在電話接通后,客服人員與顧客進行溝通,解決顧客提出的相關(guān)問題,幫助顧客做生意,處理顧客的投訴等。在4呼叫中心的 CRM系統(tǒng)中,客戶電話接通后,客戶信息可在客服人員電腦屏幕上顯示,便于客服人員識別客戶,有針對性地提供服務(wù)。
四、工單的創(chuàng)建
當(dāng)客戶服務(wù)人員處理客戶問題時,有些問題現(xiàn)場無法解決,需要其他部門或人員的幫助。此時客戶服務(wù)人員可通過呼叫中心工單系統(tǒng)生成服務(wù)工單,并將其傳遞給相關(guān)部門和人員進行處理。解決問題時,由處理人或客戶服務(wù)人員向客戶反饋。