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呼叫中心客服系統(tǒng)需求說明書

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-11-17 09:34:08

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,業(yè)務(wù)量的迅速增長,集團(tuán)的服務(wù)壓力持續(xù)加大,客戶體驗(yàn)下降,對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的要求越來越高,對(duì)廠商的要求越來越專業(yè)

需求說明書

一、項(xiàng)目目的

1.整合呼叫中心客服人員資源,統(tǒng)一管理,提高客服人員服務(wù)質(zhì)量。

2.提升集團(tuán)品牌價(jià)值及服務(wù)品質(zhì),提高客戶忠誠度;進(jìn)一步細(xì)分客戶市場,挖掘潛在客戶,減少營銷宣傳成本的投入。

3.搭建支持多媒體的客服系統(tǒng),整合集團(tuán)服務(wù)品牌,提升管理水平,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、多樣化以及人性化的服務(wù),提高客戶滿意度。

4.搭建統(tǒng)一的知識(shí)庫平臺(tái),便于客服人員能夠快速找到客戶提出的各種咨詢、投訴及建議的解決方案。

二、項(xiàng)目內(nèi)容

客服中心話務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的范圍主要包括:

1.話務(wù)基本功能,主要功能有:IVR功能、智能路由排隊(duì)ACD模塊、坐席功能模塊、外呼模塊、管理監(jiān)控層功能、錄音管理功能、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、短信系統(tǒng)。

2.業(yè)務(wù)需求,主要功能有:業(yè)務(wù)支撐、運(yùn)營管理、基礎(chǔ)信息管理、多媒體客服模塊、知識(shí)庫。

3.業(yè)務(wù)集成,主要功能有:物業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成、其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成。

4.系統(tǒng)管理,主要功能有:組織管理、角色管理、用戶管理、菜單權(quán)限、參數(shù)設(shè)置、數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)日志。

三、總體需求

系統(tǒng)整體要有足夠的高效性、穩(wěn)定性、先進(jìn)性、擴(kuò)展性以及開放性:

1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須注重高效性,主要體現(xiàn)在系統(tǒng)運(yùn)行及發(fā)布的性能上。如操作員在執(zhí)行某項(xiàng)單項(xiàng)業(yè)務(wù)操作時(shí),不應(yīng)該有明顯的停頓的感覺(響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過500ms)。

2.保障系統(tǒng)投入使用后,要求能夠穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。

3.系統(tǒng)要求給予目前先進(jìn)的前沿技術(shù),保障系統(tǒng)在技術(shù)上的先進(jìn)性。

4.實(shí)現(xiàn)電話、微信、web、app、短信等多種接入方式,并且要求采用模塊化設(shè)計(jì),系統(tǒng)模塊可疊加,在線擴(kuò)容。

5.系統(tǒng)用戶并發(fā)數(shù)配置具備可擴(kuò)展性(集群、負(fù)載均衡)

6.系統(tǒng)要求支持先進(jìn)的多媒體應(yīng)用和信息處理以及IP的接入功能;

7.支持云呼叫中心和自建呼叫中心