呼叫中心客戶服務(wù)的愉快心情是呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸馑脊ぷ鞯年P(guān)鍵前提。有意思的不一定來自呼叫中心管理，但挑戰(zhàn)足以讓人們產(chǎn)生激情和釋放，真正致力于在呼叫中心實(shí)施緊縮預(yù)算。其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：呼叫中心管理、服務(wù)水平的持續(xù)提升以及與客戶的互動(dòng)關(guān)系到企業(yè)的成敗。這是軟件中心的主題。最近，它可以提高公司提供的服務(wù)水平，簡(jiǎn)單詳盡地了解智能呼叫中心的管理。

呼叫中心的關(guān)鍵是為客戶提供愉悅的服務(wù)態(tài)度，控制工資成本。在預(yù)算之中繼續(xù)關(guān)注呼叫中心管理的領(lǐng)導(dǎo)者必須在成本超出預(yù)期時(shí)向上級(jí)負(fù)責(zé)。如果呼叫中心能夠成為利潤中心的杠桿，這會(huì)有所幫助，但利潤率和成本仍然很關(guān)鍵，必須加以控制。為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，該軟件提供了一個(gè)免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，以提高呼叫中心的服務(wù)水平。在本次生命事件之中，公司解釋了三項(xiàng)關(guān)鍵的預(yù)測(cè)和調(diào)度任務(wù)，這些任務(wù)對(duì)整體服務(wù)水平有很小影響。這些任務(wù)包括遵循時(shí)間表和優(yōu)化時(shí)間表。

當(dāng)具體時(shí)間表升級(jí)時(shí)，呼叫中心的管理要求正確處理異常情況和地點(diǎn)、休息、午餐、培訓(xùn)等。這些都應(yīng)在時(shí)間表之中。呼叫中心管理層還必須將適當(dāng)?shù)膬?yōu)先級(jí)放在首位，以應(yīng)對(duì)呼叫量的波動(dòng)并調(diào)整時(shí)間表。在遵守時(shí)間表的條件之下，呼叫中心管理層設(shè)定目標(biāo)、衡量時(shí)間表以繼續(xù)遵守以及代理人有足夠的意志力堅(jiān)持創(chuàng)建是至關(guān)重要的。當(dāng)呼叫中心管理層提供一個(gè)既敏捷又能滿足其代理人需求的計(jì)劃時(shí)，他們更有可能建立一位高管的個(gè)人動(dòng)機(jī)。

每個(gè)呼叫中心代理人都需要記住他的專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，并學(xué)會(huì)在有所不同的場(chǎng)景之中使用它。如果客戶服務(wù)人員不精通應(yīng)該具備的知識(shí)，客戶將在一段半的時(shí)間之內(nèi)不知道如何解決問題，甚至給出正確的答案，導(dǎo)致客戶需要一次又一次地打電話嘗試解決問題。這對(duì)顧客絕對(duì)不負(fù)責(zé)任。對(duì)于企業(yè)來說，客戶權(quán)益得不到很糟糕的保障，很難失去客戶，降低客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度。

在每一個(gè)考核過程之中，都要選擇杰出的員工。讓他們分享他們的工作經(jīng)驗(yàn)。相信順利的人，順利的因素總是相近的。學(xué)會(huì)不斷總結(jié)別人的優(yōu)點(diǎn)，不斷改進(jìn)，把它變成適合自己的，這樣可以避免很多彎路。許多剛進(jìn)入呼叫中心的全新員工業(yè)務(wù)技能不低，無法全然解決。此時(shí)，我們需要對(duì)他們的問題進(jìn)行集體分析，以便他們的員工能夠接受警告，下次不要再犯同樣的錯(cuò)誤，降低錯(cuò)誤率，即變相提高滿意度。